הרכישה המלאה הראשונה שהתבצעה באופן מקוון הייתה רכישה של אלבום של סטינג, בשנת 1994. כן, דווקא סטינג, מה רע

כמוכרים באונליין, אתם משקיעים הרבה מאד בהשגת לקוחות חדשים ובביצוע אותה מכירה ראשונית, אולם מה קורה אחר כך עם הלקוחות שלכם? עצרתם פעם לשאול את עצמכם אם אתם משקיעים את אותם המשאבים בשימור והגדלת הלקוחות שלכם, כמו שאתם משקיעים בהשגת לקוחות חדשים?

כמה עובדות שכדאי לכם לדעת (הנתונים מבוססים על מחקרים אמריקאים):

• עלות לקוח חדש היא פי 6 או 7 יותר יקרה מאשר עלות שימור לקוח קיים.
• הסיכוי שלכם למכור ללקוח קיים הוא של 60%-70% לעומת סיכוי מכירה של 5%-20% ללקוח חדש.
• רק 4% בערך מהלקוחות הלא מרוצים שלכם יעדכנו אתכם לגבי זה.
• ברמה הגלובלית- אובדן לקוח קיים עולה 243$ לעסק.

אז אם זה עוד לא היה ברור לכם, שמירה על הלקוחות הקיימים שלכם ושיווק ממוקד לקהל זה, יכולים להשיא לכם רווחים משמעותיים, תוך השקעה מינימלית.

שימור לקוחות מקוונים שונה משימור לקוחות רגילים שכן הקשר שלהם למותג בדרך כלל רופף יותר מלכתחילה- הם לא היו צריכים ללכת לחנות שלכם, הם לא דיברו באופן אישי עם אף אחד מהמוכרים או הנציגים שלכם ועל כן גם הזיכרון שלהם מהחנות שלכם עמום יותר. אז איך עושים את זה? איך גורמים ללקוחות שביצעו אצלכם רכישה לחזור ולרכוש אצלכם פעם שנייה ופעם שלישית?

בשביל זה סיכמנו עבורכם את שמונה הדרכים הכי טובות לשימור לקוחות אי-קומרס:

1. מייל הכרות ותודה

נתחיל מההתחלה- אי מייל תודה על ביצוע הרכישה זה אדיב, נחמד ויסייע לכם ביצירת אמון עם הלקוח. אתם יכולים לשלוח את האימייל מיד לאחר הרכישה ואתם יכולים גם לקבוע שהוא יישלח כמה ימים אחרי כן. במייל עצמו, הציעו ללקוח מוצרים נוספים מהחנות שלכם, הדומים למוצר שהוא רכש ובנוסף הציעו הנחה על הרכישה הבאה שלו והצטרפות למועדון הלקוחות שלכם (אתם יכולים גם לקבוע מראש נניח שהנחה תינתן נניח רק לרוכשים בסכום מסוים).

דוגמה לתבנית מייל תודה שלנו:

2. המשלוח

איכות המוצר והשירות שאתם נותנים הם מסוג הדברים שהם Goes without Saying ושיש להשקיע בהם במיוחד על מנת שלקוחות יחזרו אליכם. פרט חשוב ומרכזי שהוא חלק מהשירות שאתם נותנים בתור בעלי חנויות אי-קומרס הוא המשלוח. המשלוח הוא חלק קריטי מחוויית הקנייה של הלקוח והוא יכול להוות גורם מכרע בשיקולו אם לרכוש את המוצרים שלכם פעם נוספת או לא. אם אתם משתמשים בחברת משלוחים חיצונית, תבחרו טוב טוב את החברה שאתם עובדים אותה. מומלץ ללמוד את מדיניות המשלוחים שלה- מהם שעות המסירה שלה, מה היחס שלה עבור הלקוח, האם היא מתאמת משלוחים כמו שצריך וכו’.

כדאי אפילו להתנסות בחוויה של קבלת משלוח של מוצר דרך החברה שאתם רוצים לעבוד איתה, כדי לדעת באמת איך היא פועלת. המשלוח הוא עניין קצת טריקי- יחס לא אדיב של השליח, בקשה של השליח מהלקוח להשאיר את הפריט היקר שהוא רכש אצלכם בארון החשמל או קביעת חלון זמן רחב מדי של 5 שעות שהלקוח צריך להמתין למשלוח (שלא נדבר על אי עמידה בחלון הזמן הזה) – יכולים להיות הגורמים שימנעו מהלקוחות שלכם להמליץ עליכם ללקוחות אחרים.

3. תודה ו/או הפתעה

הוסיפו מתנה קטנה; שוקולד, פתק תודה או קוד קופון בתוך האריזה עצמה! תמיד כיף לקבל משהו שלא מצפים לו והעלות שלכם של אותו משהו יכולה להיות מאד מינימלית עבורכם. ההפתעה יכולה להיות למשל דוגמית של מוצר אחר וכך גם תתנו ללקוחות שלכם הזדמנות להכיר מוצרים נוספים שלכם. התחושה הטובה שיקבלו הלקוחות שלכם כשהם יקבלו את ההפתעה, יכולה להיות יקרת ערך עבורם ועבורכם, ולהותיר על הלקוחות שלכם רושם חיובי שהם לא ישכחו בקלות.

כך, אם התחושה תהיה עד כדי כך טובה, הם גם יחלקו אותה עם החברים שלהם ברשתות החברתיות, כמו בדוגמה הבאה, שהוצגה בבלוג של Shopify:

 

4. סקר, או שאלון במייל

רוצים לדעת איך הייתה חווית הלקוח והקנייה אצלכם ולשפר אותה? שלחו סקר ללקוחות שלכם. כפי שראינו, רק 4% מלקוחות לא מרוצים יפנו אליכם מיוזמתם כדי להתלונן על מוצר או על שירות לא טוב וקבלת מידע בנושא יכול לעזור לכם לשפר את המוצר שלכם. מלבד זאת, עצם שליחת הסקר מראה ללקוח שאתם מתעניינים בו, שמה שמעניין אתכם זה לא רק למכור לו, אלא שגם אכפת לכם שהוא יהיה מרוצה מהקנייה שלו. מעבר לכך, עצם זה שאתם שולחים לו סקר ושאלון נניח חודש לאחר הרכישה, מזכירה ללקוח שוב את הרכישה שביצע ואת החנות שלכם.

מייל מוואלה שופס לקבלת משוב:

5. מייל להעיר לקוחות רדומים – השבת קונה

כאשר הלקוח רכש מכם, הוא לא רק השאיר אצלכם את כספו, אלא גם משהו יקר ערך נוסף- כתובת המייל שלו. אל תשכחו להוסיף בוקסת סימון וי על הנחות, מבצעים וחדשות וכך תוכלו להמשיך לדוור אל הלקוח.

צרו קמפיינים אוטומטים באמצעות אקטיב קומרס, שיישלחו ללקוח שלכם כמה חודשים לאחר הרכישה שביצע. השתמשו בשם הפרטי של הלקוח, כדי לחזק את הקשר האישי בינכם לבין הלקוחות וחשבו על קופי טוב שישעשע את הלקוח שלכם ויגרום לו לרצות לחזור אליכם, כמו למשל “הכל בסדר? אצלנו במשפחה נוהגים לבוא לבקר לפחות פעם בחודש!” או משהו פחות הומוריסטי אך פונה ללב כמו “אנחנו מתגעגעים אליך”. בתוך הניוזלטר הציעו מהקולקציה החדשה של המוצרים שלכם והוסיפו כמובן קוד קופון להנחה.

תבנית ממערכת אקטיב טרייל להשבת קונה:

 

6. מייל הנחה לכבוד אירוע

יש לכם מבצע סוף שנה? מבצע לכבוד החנוכה? לכבוד הקיץ? לכבוד זה שלא היה חג כבר חודשיים? שלחו ניוזלטר עם הנחה! ככל שתשאלו את הלקוח יותר פרטים עליו בטופס ההרשמה שלו (אבל רק פרטים רלוונטיים, כדי שלא ירגיש שאתם פולשים לו לפרטיות ), כך תוכלו להשתמש יותר במיילים פרסונליים ומותאמים אישית ולשלוח הנחה ללקוח באירועים מיוחדים שלו- כמו יום הולדת או יום נישואין.

מייל הטבות מלאומי קארד לכבוד יום הולדת:

7. הנחות חבר מביא חבר

על ידי זה שהלקוח שלכם יביא לקוחות חדשים, אתם גם תקבלו לקוחות חדשים וגם יגדלו הסיכויים שתשמרו את אותו לקוח ראשוני, שכן המודעות למותג שלכם תגדל. אתם יכולים לחשוב על הנחות יצירתיות שיגרמו ללקוח שלכם להפיץ את המוצר שלכם בין החברים שלו ולשמר אותו עצמו בו זמנית.

כך למשל, חברת Diamond Candles האמריקאית הציעה ללקוחותיה להעניק 5% הנחה לחברים שלהם ולקבל הנחה נוספת של 5% עבורם, אם חבריהם מנצלים את אותה הנחה. הנחות מסוג זה לא רק מפיצות את המותג שלכם הלאה אלא גם מייצרות אצל הלקוחות שלכם נאמנות כלפי המותג שלכם.

8. רימרקטינג

צבעו את הלקוחות שלכם ושווקו להם מחדש ברשתות החברתיות, באדוורדס ובכלי הרימרקטינג השונים. אם השירות והמוצר שלכם מצאו חן בעיניהם, הם ישמחו לקבל תזכורות לגבי מוצרים חדשים שלכם ומבצעים שלכם ברחבי הרשת.

עכשיו שכל המידע בידיים שלכם, התחילו לדוור, לשווק ולשמר!

רוצים לקבל עוד כלים להגדלת המכירות שלכם? קבלו 5 טיפים מקצועיים לחנויות וירטואליות

למידע נוסף כנסו לבלוג שלנו