אמת וסקר: איך עורכים סקר שביעות רצון באופן עצמאי?

זה לא סוד שלקוחות מרוצים יהפכו לשגרירים הטובים ביותר של העסק שלכם. עם זאת, איך אפשר להגיע למצב שבו כל אחד ואחת מהלקוחות שלכם מרוצה מהשירות או המוצר שאתם מוכרים לו? התשובה פשוטה יותר משנדמה: פשוט תשאלו אותם. 

סקרי שביעות רצון

יצירת סקר שביעות רצון תעזור לכם לעקוב ולנתח כל שלב במסע הלקוח שלכם. זה מתחיל כבר מחוויית המשתמש באתר בזמן החיפוש והרכישה ויכול להיגמר הרבה אחרי ביצוע הרכישה, כשהלקוח צריך תמיכה או שירות. סקר לקוחות הוא כנראה הדרך הטובה ביותר לגלות האם הלקוחות שלכם מרוצים מהשירות או המוצר שאתם מעניקים להם. דרך נהדרת ליצור סקר היא באמצעות תבנית מוכנה מראש. מערכת ליצירת סקרים מהסוג הזה ניתן להטמיע באתר בקלות, להוסיף לדיוורים ולדפי נחיתה ואפילו לצפות בתוצאות בזמן אמת.

סקר שביעות רצון: למה כל עסק צריך כזה בארסנל? 

אם עוד לא השתכנעתם שסקר שביעות רצון הוא אלמנט חשוב בכל מערך שיווקי שהוא, יש לנו כמה נקודות למחשבה, שאולי יגרמו לכם לחשוב על זה שוב: 

  • סקר לקוחות יעזור לכם להבין מה הלקוחות באמת חושבים עליכם ובמקרה של תוצאות טובות יכול לתת בוסט מוראלי למערך השיווק שלכם. בנוסף, הוא יכול לעזור לכם להבין את היתרונות שלכם בשוק ביחס למתחרים.
  • במקרה של פידבק שלילי, תוכלו להבין באילו אזורים נדרש שיפור ומה אתם צריכים לעשות אחרת כדי לספק שירות טוב יותר ללקוחות שלכם. 
  • לפעמים, סקר לקוחות יכול לעזור לכם לחשוב על רעיונות וכיוונים חדשים שלא הייתם מגיעים אליהם בכוחות עצמכם, או לחילופין לעזור לכם להבין טוב יותר אילו מוצרים או שירותים שעדיין אין לכם הלקוחות היו רוצים לראות אצלכם.  
  • סקר שביעות רצון מראה שבאמת אכפת לכם. יותר מזה, אם באמת תקחו לתשומת לבכם ותיישמו את הפידבק שתקבלו, במיוחד אם הוא שלילי, כנראה שתרוויחו עוד כמה לקוחות נאמנים. 

כדי להימנע מנטישה מוקדמת של הסקר, מומלץ לציין מה אורכו וכמה זמן פחות או יותר יקח למלא אותו. אם חשוב לכם לקבל פידבק איכותי ויעיל, רצוי שתשאלו את השאלות הנכונות, כך שהסקר יקל על הלקוח ככל האפשר. סקר שביעות רצון באינטרנט אמור לתת ללקוח כיוון ברור ולא להותיר אותו עם שאלות פתוחות וכלליות מדי. 

הירשמו לאקטיב טרייל

ועכשיו תכלס: אילו סוגי שאלות כדאי לשלב בסקר?

אז החלטתם למנף את אופצית סקר הלקוחות כדי לשפר את מערך השיווק והשירות שלכם בעסק. מעולה! עכשיו אתם בטח תוהים אילו סוגי שאלות כדאי לכם לשלב בסקר שביעות הרצון שלכם? ונכון, יש כל מיני שאלות שתוכלו לשאול את הלקוחות שלכם בסקר, אבל אנחנו ממליצים בחום לבחור בקטגוריה אחת מתוך 3 הסוגים הבאים:

  1. שאלות הקשורות לשימוש במוצר: באיזו תדירות אתם משתמשים במוצר? האם המוצר עוזר לכם להשיג את המטרות שלכם? מהו הכלי שאתם עושים בו הכי הרבה שימוש במסגרת המוצר? מה הייתם משפר במוצר אילו הייתה לכם אפשרות כזו?
  2. שאלון דמוגרפי: מהו הגיל שלכם? היכן אתם מתגוררים? מהו המצב התעסוקתי שלכם? 
  3. סקאלת שביעות רצון: עד כמה אתם שבעי רצון בסקאלה של 1-10? האם אתם שבעי רצון במידה רבה, בינונית, או מועטה? אופציה נוספת היא להוסיף סמיילים כאפשרות בחירה (כשסמיילי שמח מסמל שביעות רצון גבוהה ולהפך), או כוכבים, כמו אלה שמופיעים בסקר שביעות הרצון של אתר תן ביס – 

סקר שביעות רצון תן ביס

השלב הבא: איך גורמים ללקוחות להגיע אל סקר שביעות הרצון ולמלא אותו?

בניתם סקר מצוין, ממצה, כזה שיאפשר לכם לצבור מידע חשוב ולהשתפר. עכשיו צריך לגרום ללקוחות לא רק להגיע אליו, אלא גם אשכרה למלא אותו.

בואו נתחיל מהחלק ה-1, כלומר – הבאת הלקוחות אל הסקר. גם כאן יש לכם מספר אפשרויות: אופציה אחת היא באמצעות אימייל מרקטינג וסמסים, שאחוזי הפתיחה שלהם גבוהים יחסית. אופציה שנייה היא באמצעות מרקטינג אוטומיישן. כלומר, סקרים שנשלחים אוטומטית אחרי שסט פעולות מסוים שנקבע מראש מתבצע. למשל: לקוח שרכש יותר מ-10 פריטים, או לקוח שנוטש את העגלה באופן עקבי מקבל סקר שביעות רצון. כמובן שרצוי להתאים את הסקר ללקוח, כך שהלקוח שרכש הרבה פריטים יקבל סקר אחר לגמרי מזה שלא רכש כלום ונטש את העגלה.

לגבי היכולת להניע את הלקוחות לפעולה כדי שבאמת ימלאו את הסקר, זה טיפה יותר מסובך – אבל אנחנו דוגלים בשני חוקים חשובים: 

  1. וודאו שהבקשה שלכם למילוי הסקר אדיבה, מנומסת ומנוסחת בצורה אותנטית. השפה שבה אתם רוצים להשתמש בעת ניסוח הבקשה היא שפה חיובית, כזו שמביעה רצון כן לדעת מה עובר על הלקוחות שלכם בדרך כדי שתוכלו להשתפר בהמשך. נסו להימנע מלשון ציווי, ממניפולציות רגשיות (אין פה מקום לנטיעת רגשות אשם בלקוח שלא מעוניין למלא את הסקר, למשל) ומשפה גבוהה ומנותקת מדי. במקום, דברו בנימוס, הסבירו את התכלית מאחורי הבקשה ותהיו בטוחים שחלק מהלקוחות יישמחו להיעתר ולענות על השאלות שלכם כדי לעזור לכם לשפר את חווית השירות. 

רוצים דוגמה? בבקשה: בנק לאומי אולי נוסד ע”פ חזונו של בנימין זאב הרצל, אבל סקר שביעות הרצון שלו לגמרי מיישר קו עם הסטנדרטים של המאה ה-21; הסקר נפתח בבקשה נעימה להשתתפות, עם הסבר מדויק לגבי כמות הזמן שייקח לענות על סקר שביעות הרצון וממשיך לשאלה אחת ‘סגורה’ עם מד שביעות רצון ולאחריה – תיבת טקסט פתוחה לתגובות ופידבק נוסף מצד הלקוחות. 

סקר שביעות רצון - בנק לאומי

סקר שביעות רצון - לאומי

  1. לכו על סקר קצרצר ולא מייגע. אל תשכחו: מרבית הלקוחות שלכם מקבלים (ופותחים) את הבקשה שלכם לענות על סקר שביעות רצון בטלפון הנייד שלהם. תשומת הלב שלהם מוגבלת, וכך גם הסבלנות שלהם לטקסטים ארוכים ומייגעים. לכן נסו שלא לחרוג ממקסימום של 3 שאלות מרכזיות ו-וודאו שהן מנוסחות בצורה ממש ברורה, כדי שיהיה קל ופשוט לענות עליהן. 

סקר שביעות רצון מרכישת המוצרים באתר סופר פארם הוא דוגמה נהדרת; החל מהעובדה שהוא מוטמע בתוך המייל שנשלח לאחר הרכישה, דרך העובדה שהשאלות מועטות, קצרות וקולעות וכלה בהנעה הברורה לפעולה שכתובה על הכפתור. 

סקר שביעות רצון - סופר פארם

אז מה למדנו?

כולנו יודעים שכל עסק שרוצה להתפתח ולגדול צריך לשים את הלקוח במרכז. עם הזמן, המוצרים והשירותים צריכים להתאים ללקוח יותר ויותר ועסק בצמיחה הוא עסק שנמצא בתהליך למידה הוא אינסופי. אם כן, מערכת ליצירת סקרים היא הכרחית, אבל לא פחות חשוב להבין איזה סקר מתאים ובאיזה עיתוי, מה אורך הסקר האידיאלי, ובאיזו דרך הוא נשלח ללקוח.

סקר אימייל מרקטינג

עוד דגש חשוב הוא להגדיר את מטרת הסקר וכיוצא מזה לנסח אותו בצורה המתאימה. סקר שבוחן שביעות רצון משירות לקוחות יהיה בנוי אחרת מסקר שבוחן את חווית המשתמש בעת הגלישה באתר. ליצירת סקרים יש יתרונות רבים, אבל אחד החשובים שבהם הוא הקשר הישיר עם הלקוח והשיפור שמגיע כתוצאה ממנו. לקוח שרואה שאתם מיישמים את הפידבק שלו, כנראה יעריך ויישאר אתכם זמן רב. 

הירשמו לאקטיב טרייל


נהניתם? מגניב! אולי יעניין אתכם גם: