סקר לקוחות: איך עושים את זה באופן עצמאי?

זה לא סוד שלקוחות מרוצים יהפכו לשגרירים הטובים ביותר של העסק שלכם. עם זאת, איך אפשר להגיע למצב שבו כל אחד ואחת מהלקוחות שלכם מרוצה מהשירות או המוצר שאתם מוכרים לו? התשובה פשוטה יותר משנדמה: פשוט תשאלו אותם. יצירת סקר תעזור לכם לעקוב ולנתח כל שלב במסע הלקוח שלכם. זה מתחיל כבר מחוויית המשתמש באתר בזמן החיפוש והרכישה ויכול להיגמר הרבה אחרי ביצוע הרכישה, כשהלקוח צריך תמיכה או שירות. סקר לקוחות הוא כנראה הדרך הטובה ביותר לגלות האם הלקוחות שלכם מרוצים מהשירות או המוצר שאתם מעניקים להם. דרך נהדרת ליצור סקר היא באמצעות טמפלט מוכן מראש. מערכת ליצירת סקרים מהסוג הזה ניתן להטמיע באתר בקלות, להוסיף לדיוורים ולדפי נחיתה ואפילו לצפות בתוצאות בזמן אמת.

סקרי שביעות רצון

 אז מה החשיבות של סקרי לקוחות ומדוע הם הכרחיים למערך השיווק שלכם? הנה כמה סיבות:

  • סקר לקוחות יעזור לכם להבין מה הלקוחות באמת חושבים עליכם ובמקרה של תוצאות טובות יכול לתת בוסט מוראלי למערך השיווק שלכם. בנוסף, הוא יכול לעזור לכם להבין את היתרונות שלכם בשוק ביחס למתחרים.
  • במקרה של פידבק שלילי, תוכלו להבין באילו אזורים נדרש שיפור ומה אתם צריכים לעשות אחרת כדי לספק שירות טוב יותר ללקוחות שלכם. 
  • לפעמים סקר לקוחות יכול לעזור לכם לחשוב על רעיונות וכיוונים חדשים שלא הייתם מגיעים אליהם בכוחות עצמכם, או לחילופין לעזור לכם להבין טוב יותר אילו מוצרים או שירותים שעדיין אין לכם הלקוחות היו רוצים לראות אצלכם.  
  • סקר לקוחות מראה שבאמת אכפת לכם. יותר מזה, אם באמת תקחו לתשומת לבכם ותיישמו את הפידבק שתקבלו, במיוחד אם הוא שלילי, כנראה שתרוויחו עוד כמה לקוחות נאמנים. 

כדי להימנע מנטישה מוקדמת של הסקר, מומלץ לציין מה אורכו וכמה זמן פחות או יותר יקח למלא אותו. אם חשוב לכם לקבל פידבק איכותי ויעיל, רצוי שתשאלו את השאלות הנכונות, כך שהסקר יקל על הלקוח ככל האפשר. סקר באינטרנט אמור לתת ללקוח כיוון ברור ולא להותיר אותו עם שאלות פתוחות וכלליות מדי. 

הנה כמה דוגמאות לסוגים של שאלות:

  1. שאלות הקשורות לשימוש במוצר: באיזו תדירות אתם משתמשים במוצר? האם המוצר עוזר לכם להשיג את המטרות שלכם? מהו הכלי שאתם עושים בו הכי הרבה שימוש במסגרת המוצר? מה הייתם משפר במוצר אילו הייתה לכם אפשרות כזו?
  2. שאלון דמוגרפי: מהו הגיל שלכם? היכן אתם מתגוררים? מהו המצב התעסוקתי שלכם?
  3. סקאלת שביעות רצון: עד כמה אתם שבעי רצון בסקאלה של 1-10? האם אתם שבעי רצון במידה רבה, בינונית, או מועטה? אופציה נוספת היא להוסיף סמיילים כאפשרות בחירה, כשסמיילי שמח מסמל שביעות רצון גבוהה ולהפך. 

סקר אימייל מרקטינג

איך גורמים ללקוח להגיע לסקר מלכתחילה? גם כאן יש לכם מספר אפשרויות: אופציה אחת היא באמצעות אימייל מרקטינג וסמסים, שאחוזי הפתיחה שלהם גבוהים יחסית. אופציה שנייה היא באמצעות מרקטינג אוטומיישן. כלומר, סקרים שנשלחים אוטומטית אחרי שסט פעולות מסוים שנקבע מראש מתבצע. למשל: לקוח שרכש יותר מ-10 פריטים, או לקוח שנוטש את העגלה באופן עקבי מקבל סקר שביעות רצון. כמובן שרצוי להתאים את הסקר ללקוח, כך שהלקוח שרכש הרבה פריטים יקבל סקר אחר לגמרי מזה שלא רכש כלום ונטש את העגלה.

הנה 6 דוגמאות לסקרים מעולים שאספנו בשבילכם

1. Airbnb

דוגמה מצוינת לסקר אשר מציב בפני הגולש את האפשרות להשתתף או לא, יחד עם טקסט קצר שמסביר את התרומה שלו כלקוח לשיפור השירות. למרות שהסקר כולל שאלה אחת מרכזית ופתוחה, הוא בנוי בצורה ידידותית ומינימליסטית שלא מעמיסה על הקורא. בפועל, airbnb שיפרה ב-25% את כמות ההזמנות דרכה באמצעות היכרות טובה יותר עם הלקוחות. כמובן שאת המידע שהלקוח משתף רצוי וכדאי לשמור, על מנת לבצע סקרי פולואו-אפ בעתיד; האם הופקו לקחים? האם שירות שמקבל פידבק חיובי הוא שירות עקבי?

קמפיין דיוור אלקטרוני סקרים

2. Uber 

בדיוק סיימתם נסיעה? כנראה שאין לכם יותר מדי זמן כדי למלא סקר שביעות רצון ארוך שכולל שאלות פתוחות. אובר מציגים דרך קלה ופשוטה לדירוג הנהגים שלהם באמצעות 1-5 כוכבים. בנוסף, הסקר מאפשר ללקוח לבחור מה הוא אהב במסגרת השירות מבין מספר אופציות מוגדרות מראש (שירות כללי מעולה, התמצאות במרחב, איש שיחה מעולה). בסוף הסקר, מופיעה גם אפשרות לפרט קצת יותר ולספר בהרחבה אם היה משהו ספציפי שאהבתם או לא במסגרת הנסיעה והשירות.

מערכת לניהול סקרים אלקטרונים

3. Skype 

כל מי שיצא לו להשתמש בסקייפ מכיר את הסקר הזה, בעיקר בגלל שהוא מופיע בסופה של כל שיחה המתבצעת דרך השירות. הסקר מתייחס אמנם לאספקט אחד (איכות השיחה), אבל מדובר אולי באספקט היחידי שחשוב כשמנהלים שיחת סקייפ. בנוסף, ישנה אפשרות להתייחס בנפרד לכל אחד משני האלמנטים – וידאו ואודיו ואף להרחיב במידת הצורך. סקר מהסוג הזה עוזר לסקייפ למקסם את הלמידה מאיכות השירות ולקבל נתונים סטטיסטיים מדוייקים יותר. למשל: באילו אזורים קיימים שיבושים גדולים יותר מאחרים, איזו מהירות אינטרנט היא האידיאלית עבור המשתמשים, ואיזו תקלה חוזרת על עצמה הרבה יותר ביחס לאחרות.

דוגמא לסקר

4. Amazon

באמצעות סקרי שביעות רצון פשוטים ויעילים, נדמה כי אמאזון אוספת ממשתמשים מידע שבסופו של דבר יעזור להם למצוא את התשובות לשאלות נפוצות בעצמם. המטרה של אמאזון היא לצמצם כמה שאפשר את הסיכוי לרכישות שגויות ולשירות לקוחות לקוי ולעזור ללקוחות להתמצא באתר בכוחות עצמם. אמאזון משקיעה מאמצים רבים, אולי יותר מכל חברה אחרת, במערך שירות הלקוחות שלה. מדובר במאמץ כלל מערכתי שמתחיל בדרגים הגבוהים ומחלחל אל מערך השיווק ושירות הלקוחות. גם הסקר הזה מסתיים עם שאלה פתוחה, פלוס הדגשה ידידותית לכך שמדובר בשדה רשות בלבד.

דוגמא לסקר אמאזון

5. Twitter 

סקר טוב הוא סקר ממוקד. כמובן שהחוויה הכללית של הלקוח תמיד חשובה, אבל סקר ששואל שאלה ספציפית כנראה יוביל לשיתוף פעולה גדול יותר מצד הלקוח. יצירת סקרים מצד מפרסמים זה כלי שנכנס למערכת של טוויטר בשנת 2016 ובזכותו חברות יכולות ללמוד לא מעט על העדפות המשתמשים ועל דפוסי ההתנהגות שלהם. הסקר הזה למשל, שואל על שימוש באימוג'ים בציוצים. סביר להניח שמפרסמים אשר יגלו על נתח גדול של משתמשים שאכן עושים שימוש תכוף באימוג'ים, ישלבו כאלה בפרסומים שלהם ברשת החברתית בעתיד.

סקר אינטרנט דואר אלקטרוני

6. Netflix    

האם אתם מכירים שירות שמחייב היכרות טובה עם הלקוח כמו זה שמציעה נטפליקס? הסקר הזה הוא אמנם מעט ארוך ו"עמוס" ביחס לאחרים ואפילו מצריך כמה דקות של ריכוז, אבל אם אתם לקוחות של ענקית הסטרימינג זה לגמרי שווה את זה. זה נכון שקל לנטפליקס לדעת במה אתם צופים, באיזה שעות וכמה פרקים ראיתם ברצף לפני שנכנעתם לעייפות. עם זאת, נטפליקס מבינים שתמיד אפשר להשתפר ולהיות מדויקים יותר. סקר מהסוג הזה, שמתמקד בכל אחת מקטגוריות הצפייה שהשירות מציע, יכול לשדרג פלאים את התאמת התוכן לצופה.

סקר בנטפליקס מערכת לניהול סקרים

לסיכום, כל עסק שרוצה להתפתח ולגדול צריך לשים את הלקוח במרכז. עם הזמן, המוצרים והשירותים צריכים להתאים ללקוח יותר ויותר ועסק בצמיחה הוא עסק שנמצא בתהליך למידה הוא אינסופי. אם כן, מערכת ליצירת סקרים היא הכרחית, אבל לא פחות חשוב זה להבין איזה סקר מתאים ובאיזה עיתוי, מה אורך הסקר האידיאלי, ובאיזו דרך הוא נשלח ללקוח. עוד דגש חשוב הוא להגדיר את מטרת הסקר וכיוצא מזה לנסח אותו בצורה המתאימה. סקר שבוחן שביעות רצון משירות לקוחות יהיה בנוי אחרת מסקר שבוחן את חווית המשתמש בעת הגלישה באתר. ליצירת סקרים יש יתרונות רבים, אבל אחד החשובים שבהם הוא הקשר הישיר עם הלקוח והשיפור שמגיע כתוצאה ממנו. לקוח שרואה שאתם מיישמים את הפידבק שלו, כנראה יעריך ויישאר אתכם זמן רב. 

 

מאמרים נוספים שתאהבו:

מה זה פרסונליזציה: המפתח להצלחה בשיווק הדיגיטלי בשנת 2020

A/B Testing וכיצד זה יעזור לקמפיין השיווקי שלכם להמריא?

כך תשווקו את המוצר הדיגיטלי שלכם באמצעות מערכת אימייל מרקטינג