איך דוחות RFM יעזרו לכם לבנות מסעות לקוח אפקטיביים ולהגדיל מכירות
TL;DR
- עבודה עם ניתוח RFM ליצירת מסרים ומסעות לקוח פרסונליים מוביל לגידול במכירות וביחסי ההמרה מפתיחת דיוור ועד רכישה
- דוחות RFM זמינים באקטיב טרייל תחת לשונית דוחות – תשתמשו בהם
- יצירת סגמנטים על בסיס ניתוח RFM רלוונטית במיוחד לאתרי איקומרס
שימוש בדו”חות RFM לניתוח לקוחות איקומרס
בעולם האיקומרס והריטייל, לא כל הלקוחות זהים, ולכל לקוח מתאים מסע אחר, חוויה אחרת, וממשק שונה שמשרת גם אותו וגם את המותג בצורה הטובה ביותר.
רכישת לקוח חדש יקרה משמעותית משימור לקוח קיים, ויש חשיבות אדירה ליכולת ליצור סגמנטים שעוזרים לחלק את הלקוחות לקבוצות שונות, כאלה שיכולות להעיד על סוג מסוים של לקוח ועל יחסו למותג, לנבא פוטנציאל עתידי, ולהתאים מסע לקוח שעונה גם על צרכי הלקוח וגם על מטרות העסק.
זה בדיוק מה שדוחות RFM מאפשרים: זווית ניתוח שונה ואנליטית שמבוססת על התנהגות צרכנית מדידה ומספקת תובנות עמוקות על ערך, תדירות וקירבה למועד הרכישה.
הדוחות מייצרים סגמנטים חכמים שמאפשרים לבנות מסעות לקוח מותאמים אישית, עם סיכוי גבוה יותר להגדלת הרווחיות, חיזוק נאמנות הלקוחות וצמיחה לאורך זמן.
זו הדרך לעבוד חכם יותר עם דאטה, ולייצר תוצאות שמורגשות בשטח: רכישת לקוחות חדשים, שימור לקוחות, והגדלת הכנסות ורווחיות (=צמיחה).
מה זה RFM?
15%-35% מהלקוחות שלכם אחראים ל-80-60% ממחזור המכירות שלכם, גם באתר וגם בחנות הפיזית.
השאלה היא, האם אתם יודעים מי הם?
כאן נכנס לתמונה ניתוח RFM – מודל פשוט ועוצמתי, שמאפשר למפות את הלקוחות לפי שלושה מדדים התנהגותיים:
- Recency – מתי הלקוח פעל לאחרונה (מועד רכישה אחרון)
- Frequency – באיזו תדירות הוא פועל (כמות רכישות)
- Monetary – כמה הוא שווה לעסק (סכום כולל וממוצע רכישות)
באמצעות RFM תוכלו לזהות מי מהלקוחות שלכם נאמנים ופעילים, מי מבטיחים במיוחד, ומי נמצאים בסיכון לנטוש, ולבנות עבור כל קבוצה מסע לקוח מתאים שיעזור לכם להגדיל מכירות באמצעות הדאטה שלכם.
איך הניתוח RFM מתבצע בפועל
לכל לקוח במערכת משויך ציון בין 1 ל-5 בכל אחד מהמדדים.
לדוגמה, ציון 5 במדד Recency פירושו שהלקוח רכש ממש לאחרונה, וציון 1 במדד Monetary משקף ערך רכישות נמוך.
השילוב בין שלושת הציונים האלו משמש את המערכת לדירוג אוטומטי של הלקוח ולהצבה בתוך 1 מתוך 10 סגמנטים קבועים מראש.
בין הסגמנטים תמצאו לקוחות VIP, לקוחות נאמנים, לקוחות בסיכון, לקוחות חדשים, מבטיחים, כאלה שדורשים תשומת לב, כאלה שעשויים לנטוש ועוד.
הסגמנט שאליו משויך כל לקוח מצביע לא רק על מצבו הנוכחי אלא גם על הפוטנציאל השיווקי שלו, ומכאן גם על האסטרטגיה הרצויה להמשך הקשר.
טיפים ליישום מוצלח של RFM באקטיב טרייל: סגמנטים ודוגמאות ליישום
שימוש בדוחות RFM באקטיב טרייל מחלק את הלקוחות שלכם לעשרה סגמנטים על בסיס נתוני רכישה.
הסגמנטים נוצרים אוטומטית ומופיעים בדוח ייעודי, שמאפשר לפעול עליהם ישירות בקמפיינים, אוטומציות או פעולות נוספות. אלה הסגמנטים הקיימים, המשמעות של כל אחד, ואיך תוכלו לעבוד איתם:
Can’t Lose Them / אסור לאבד אותם
לקוחות בעלי ערך גבוה שפסקו לאחרונה מפעילות
פעולה מומלצת: פנייה אישית, מבצע חד-פעמי משמעותי, ניסיון חידוש קשר
Hibernating / בתרדמת
קוחות שלא פעלו זמן רב, בעלי ערך נמוך
פעולה מומלצת: הודעה אחרונה, תמריץ חד-פעמי, או הסרה מדיוור
Champions / לקוחות VIP
לקוחות פעילים, קונים לעיתים קרובות ובסכומים גבוהים
פעולה מומלצת: הצעות בלעדיות, תכניות נאמנות, הזמנה להשתתפות בסקרים או קהילת המותג
Need Attention / דורשים תשומת לב
לקוחות עם פעילות לא סדירה וערך בינוני
פעולה מומלצת: הצעות תדירות, תכנים מותאמים אישית, ניסיון להגביר את הקשר
At Risk / בסיכון
לקוחות שהיו פעילים וכעת נחלשה הפעילות
פעולה מומלצת: קמפיין שימור, קופונים מותאמים, תמריצים לחזרה לפעולה
Loyal Customers / לקוחות נאמנים
לקוחות עם היסטוריה של קניות תכופות ויציבות
פעולה מומלצת: הטבות, מבצעי חבר מביא חבר, הצעות מותאמות אישית
About to Sleep / לפני דעיכה
פעילות בירידה הדרגתית
פעולה מומלצת: מסר עם תחושת דחיפות, “אל תפספס את ההטבה שלך”
Potential Loyalist / נאמנים פוטנציאליים
לקוחות עם פעילות חיובית אך פחות מיציבה
פעולה מומלצת: הצעות לחבילות, חיזוק הקשר עם המותג, חוויית קנייה משודרגת
Promising / מבטיחים
לקוחות חדשים עם פוטנציאל, תדירות וסכומים התחלתיים
פעולה מומלצת: תכני ערך, המלצות למוצרים נוספים, חיזוק ההיכרות עם המותג
New Customers / לקוחות חדשים
לקוחות שזה עתה רכשו לראשונה
פעולה מומלצת: תהליך אונבורדינג, היכרות עם יתרונות המותג, סיוע בבחירה הבאה
סיכום
אם אתם רוצים לבנות מסעות לקוח אפקטיביים, לזהות סוגים שונים של לקוחות לפי ההתנהגות שלהם, ולהתאים את הפעולה השיווקית לקהל הנכון, תתחילו לשלב עבודה עם דוחות RFM.
הדוחות זמינים לשימוש באקטיב טרייל, ומאפשרים לכם לראות תמונה ברורה של קהל הלקוחות, לפלח אותו בצורה חכמה, ולהפעיל קמפיינים ואוטומציות פרסונליים וממירים.
שאלות נפוצות על דוחות RFM באקטיב טרייל
מה זה בכלל RFM ולמה להשתמש בזה?
RFM הוא מודל לניתוח נתוני רכישה שמבוסס על שלושה מדדים פשוטים:
- Recency – מתי הלקוח קנה בפעם האחרונה
- Frequency – כמה פעמים הוא קנה
- Monetary – כמה כסף הוא השקיע במצטבר ובממוצע
באמצעות שלושת המדדים האלה אפשר לחלק את הלקוחות לקבוצות לפי ההתנהגות הצרכנית שלהם ולבנות עבורם מסעות לקוח מותאמים.איפה מוצאים את הדוחות האלה במערכת?
תוכלו למצוא את דוח ה-RFM תחת לשונית הדוחות במערכת ActiveTrail. הדוח זמין כברירת מחדל לכל חשבון שמחובר למקורות דאטה מתחום האיקומרס או הריטייל.
על אילו נתונים מבוסס הדוח?
דוח ה-RFM באקטיב טרייל מבוסס רק על נתוני רכישה בפועל. כלומר: עסקאות שבוצעו בפועל בחנות או באתר. הוא לא כולל התנהגויות כמו פתיחת מיילים או כניסות לאתר.
איך מחושב הציון של כל לקוח?
כל לקוח מקבל ציון מ-1 עד 5 עבור כל אחד מהמדדים:
- R – Recency: מספר הימים מאז הרכישה האחרונה
- F – Frequency: סך כל הרכישות שביצע
- M – Monetary: סכום כולל וממוצע של ההזמנות
לפי השילוב בין שלושת הציונים, המערכת משייכת כל לקוח לאחד מעשרה סגמנטים קיימים.
אפשר להשתמש בסגמנטים בקמפיינים ואוטומציות?
בהחלט. כל סגמנט מופיע כקהל דינמי שניתן לשלב אותו בקמפיינים, אוטומציות, מיילים, סמסים, WhatsApp ושאר ערוצי השיווק שלכם.
באיזו תדירות מתעדכנים הדוחות?
המערכת מתעדכנת בנתוני המכר שלכם באופן שוטף. כל עסקה חדשה מעדכנת את הדוח, כך הסגמנטים תמיד משקפים את המצב הנוכחי.
איך מתחילים לעבוד עם RFM באקטיב טרייל?
היכנסו לדוח, עברו על הסגמנטים השונים, ובחרו קבוצה אחת או שתיים להתמקד בהן. לדוגמה, קמפיין נאמנות ללקוחות VIP או מסע שימור ללקוחות בסיכון. משם, תנו לדאטה לעשות את העבודה.
