TL;DR: צ’קליסט ל-48 שעות הקרובות:
- הודעת סטטוס ללקוחות + עמוד עדכונים באתר
- עדכון באוטומציות post-purchase: זמני משלוח, זמינות שירות לקוחות ותמיכה
- עדכון קריאייטיבים וקמפיינים. לא של תקציב, של מסרים (יכול להיות שמבצע פורים פחות רלוונטי כעת)
- התייחסות מיוחדת לסגמנטים: הזמנות פתוחות, עגלות נטושות, לקוחות VIP
- ניטור מדדים: החזרות, ביטולים, יחס המרה לרכישה, כמות פניות שירות
- פופ-אפ עדכונים ללקוחות
—-
בכל מצב חירום עולה אותה שאלה: להמשיך לשווק כרגיל? לעצור קמפיינים? להתייחס למצב או להתעלם באלגנטיות?
התגובה האינסטינקטיבית של מותגים רבים היא להקפיא פעילות. אך בפועל, הלקוחות לא נעלמים.
לעיתים הם אפילו מחפשים רגעים של שגרה בתוך חוסר הוודאות, ולמותגים יש תפקיד ביכולת לייצר עבורם תחושת רצף ויציבות. החיים ממשיכים “כרגיל” בין הריצות לממ”ד או למקלט, גם בתוך סיר הלחץ הביתי.
בתקופות כאלה מותגים נמדדים ביציבות, שקיפות ורצף שירות.
המאמר הזה הוא פלייבוק קצר: מה עושים כדי שהשיווק ימשיך לעבוד נכון בזמן חירום.
קודם כל, וודאות (גם אם אין שינוי)
לפני הכל, חשוב שתעדכנו את הלקוחות שלכם בערוצים החשובים מה הסטטוס שלכם:
האם אתם פתוחים?
האם יש שינוי בשעות הפעילות?
האם המשלוחים פעילים? האם יש שינוי בזמן האספקה?
האם יש עיכובים/הגבלות?
איך יוצרים קשר, יש שינוי בזמני המתנה?
גם אם אין שינוי משמעותי, ההודעה חשובה. היא משדרת יציבות, אחריות ונוכחות. עדכון יזום באמצעות מייל, סמס או וואטסאפ מצמצם עומס על שירות הלקוחות, מפחית ביטולים ומנטרל הנחות שגויות.
מותגים שמתקשרים בצורה ברורה ושוטפת משדרים שליטה. מותגים שלא מתקשרים מותירים את הלקוח לנחש או להניח שהפעילות אינה מתנהלת כסדרה.
מה עושים בפועל (כמובן, תעשו התאמות, לא לכולם הכל נכון):
- הודעת סטטוס קצרה וברורה
- קישור לעמוד עדכונים באתר
- עדכון באנר באתר/אוטומציה בצ’אט
- עדכון פופאפ באתר
- פוסט ברשתות חברתיות
סטטוס מוצרים ושירותים: שקיפות מייצרת נאמנות
תקופות חירום חולפות, אך הזיכרון נשאר. לקוחות זוכרים מי המשיך לתקשר באחריות גם כשהמציאות הייתה מורכבת. מעבר לעדכון הפעילות הכללית, חשוב לעדכן גם ברמת המוצר והשירות: אילו מוצרים זמינים? האם יש עיכובים באספקה? האם שירות מסוים פועל במתכונת מצומצמת? האם קיימות חלופות זמינות?
שקיפות אינה רק צעד תפעולי. היא חלק מאסטרטגיית שימור ארוכת טווח.
אם יש מגבלה אומרים. אם יש שינוי מסבירים. אם יש פתרון מציעים אותו באופן יזום.
כך בונים מערכת יחסים מבוססת אמון ומקצועיות.
אנשים ממשיכים לקנות (לפעמים קצת אחרת)
הנחה רווחת היא שבזמן חירום השוק נעצר. בפועל הנתונים מראים אחרת.
במשברים גלובליים כמו תקופת הקורונה ראינו מעבר מואץ לדיגיטל ורגישות גבוהה יותר למחיר ולוודאות.
ביוני 2025, במהלך 12 ימים בעלי מאפיינים כמעט זהים, נוכחנו להבין שדווקא בתקופות כאלה לקוחות מחפשים יציבות ורצף שירות. המשמעות היא שלא חייבים להקפיא הכול: אפשר להמשיך למכור ולהציע הצעות רלוונטיות, כל עוד עושים זאת בהגינות, בשקיפות ובלי לנצל את המצב.
בתקופות אי ודאות ניכרת גם עלייה בשימוש בערוצים ישירים כמו מייל וסמס, כפי שעולה מניתוחים שבוצעו באקטיב טרייל.
בפועל נראה העדפה לפתרונות דיגיטליים, חיפוש אחר נוחות וביטחון, רגישות למחיר וקיצור תהליכי קבלת החלטות. המשמעות השיווקית ברורה: לא מנצלים את המצב ולא דוחפים כל הצעה, אלא מדגישים את מה שרלוונטי כעת תוך רגישות לצרכים האמיתיים של הלקוח ופועלים בהגינות.
זה הזמן לשאול: איזה מהמוצרים שלכם מספק ערך ממשי בתקופה הזו? האם נכון לבנות חבילה ייעודית? האם להציע תנאים גמישים יותר? האם להדגיש יתרונות כמו שילוח מהיר או שירות זמין?
זה יותר מבסדר להמשיך לנהל פעילות עסקית “רגילה” ככל האפשר,
אם התאמות רגישות ואותנטיות איפה שמתבקש. זה לא בושה להמשיך למכור, זה אפילו מתבקש.
פשוט מאוד, תתייחסו למצב, תהיו שקופים, אל תנצלו את המצב (זה נכון תמיד), תמשיכו לשווק
ברגישות נדרשת, ומשם מי שבחר לקנות, קיבל מכם שירות נהדר (יש יותר מדהים מעסק שמספק לי מוצרים גם בזמן חירום?).
הערוצים הישירים הם נכס בחירום
במצבי חירום, תלות מלאה במדיה ממומנת או באלגוריתמים חיצוניים היא סיכון.
יש פחות קשב, העלויות משתנות, והרעש גבוה.
לצד זה צריך להגיד – אל תמהרו להוריד תקציב ולשבש קמפיינים ממירים. תבחנו את השפעת המצב החדש על הביצועים ורק אז תקבלו החלטות. באופן מפתיע (או שלא), פעמים רבות אנחנו מגלים שדווקא עכשיו העלויות לטובתנו והקמפיינים ממשיכים להשיג תוצאות טובות.
עבודה עם ערוצים ישירים כמו מייל, סמס וואטסאפ מאפשרת שליטה מלאה במסר, בעיתוי ובהיקף החשיפה.
כך ניתן להגיע לכלל הקהל בצורה רחבה ומדויקת.
כאשר מדובר במסר קריטי ניתן להשתמש בוואטסאפ.
כאשר מדובר בעדכון פעילות, זמינות מוצרים או מידע תפעולי, מומלץ להעביר את המסר במייל או בסמס עם קישור לדף ייעודי באתר.
לעדכונים כלליים ושאלות נפוצות, המייל יספיק.
תקשורת מותאמת אישית דומיננטית יותר
הודעה שמרגישה אישית מייצרת שני דברים מיד:
- קשב – הקהל רגיש לכל מסר, ואם זה מדויק לו הוא עוצר לקרוא.
- מחזק אצל הלקוח את התחושה ש”מישהו חושב עלי”, נמצא איתי גם עכשיו ברגע הזה וחווה יחד איתי את אותה החוויה. זה בונה אמון לטווח ארוך.
יש לכך השפעה עצומה למערכת היחסים עם המותג ולאיך שהקהל יתפוס את המותג גם לאחר שהמערכה תסתיים. השתמשו במידע שיש לכם על העדפות של הלקוח, התנהגות הרכישה שלו, קבלו את תמונת המצב המלאה וצרו בצורה דינמית מסרים מותאמים לכל סוג של קהל.
מה אפשר לעשות כבר עכשיו?
במקום מייל אחד לכולם, מסרים קצרים שמותאמים לכל קבוצה:
מי עם הזמנות פתוחות / עגלות נטושות
התאמה לאזורים גיאוגרפיים (אם רלוונטי)
פניה ללקוחות VIP
אין לכם אוטומציות שיווקיות? עכשיו זה זמן מצוין לטפל בזה
אם עד היום לא הוגדרו תהליכים אוטומטיים לכל טריגר והתנהגות, זה הזמן ליישם זאת.
בתקופת חירום ללקוח יש יותר סיבות לנטוש עגלה, לא להשלים רכישה או לדחות החלטה.
הסחות דעת יש עכשיו יותר מתמיד.
מאחורי כל התנהגות כזו עומדת הזדמנות לבנות אוטומציה מותאמת: שחזור עגלה, חידוש קשר עם לקוחות רדומים, הצעות קרוסייל ואפסייל או ליווי לאחר רכישה. לא רק כדי להגדיל מכירות, אלא כדי להמשיך להעניק שירות מדויק ורציף.
למי שרוצה לשמור על מכירות באתר ובכלל, על רציפות עסקית, אוטומציות שיווקיות הן הכרח.
שיווק בחירום הוא מבחן אמון
מערכת יחסים בין מותג ללקוח אינה מסתכמת בהנחות, קופונים או הצטרפות למועדון לקוחות.
היא נבנית דווקא ברגעי קצה (לא רק, אבל מה לעשות, המדינה המיוחדת שלנו מייצרת הזדמנויות).
גם בזמן מלחמה עסקים נדרשים להמשיך לפעול, לפרנס עובדים ולהעניק ערך ללקוחותיהם.
המותגים החזקים הם אלה שמצליחים לעשות שלושה דברים במקביל:
לתקשר ברור ולהחזיר ודאות
להישאר רגישים ואנושיים
להמשיך לייצר ערך בלי לנצל את המצב
וובינר שיווק בזמן חירום
אם אתם תוך כדי תנועה כבר מלהטטים בין הילדים לבין העבודה לנוכח המצב שנקלענו אליו, מוזמנים לצפות (או לשים באוזן) בוובינר בזק שעשינו במיוחד לאור המצב.
שנדע ימים שקטים ובטוחים יותר במהרה, וגם,
פורים שמח, למרות הכל.
