כנראה שברגע שתשמעו את צמד המילים מועדון לקוחות, זה יזרוק אתכם לנקודה שבה הקופאית שואלת אתכם האם יש לכם חבר מועדון, כדי לדאוג למקסם את המכירה בנקודה האחרונה, נקודת התשלום. מועדון לקוחות הוא הרבה יותר מהרגע הזה, הוא עבור חברות מסוימות גזע הפעילות, הליבה וכל יכולת המינוף.

אז באמת רשתות המזון וחברות הריטייל התחילו עם מועדוני הלקוחות וביססו את מעמדם ומותגם בשוק בעזרתו, אבל האם זה מתאים לכל עסק? ניסינו לענות על מספר שאלות מרכזיות כדי להבין למי בכלל מועדון לקוחות מתאים ואיך לעשות את זה נכון.

האם מועדון לקוחות הוא הפתרון הנכון לעסק שלכם?

מועדון לקוחות הוא כלי שיכול לסייע לעסקים לייצר קהל נאמן, להגדיל מכירות ולשפר את חוויית הלקוח. עם זאת, לא כל עסק בהכרח זקוק למועדון כזה, ויש לבחון האם היתרונות שהוא מציע אכן מתאימים למטרות העסקיות שלכם. ניהול של מועדון לקוחות יכול להתבצע בתוך הבית, בתוך החברות עצמן, או יכול להיות חלק משירות חיצוני שחברה אחרת נותנת. מידת ההתאמה תלוי בעיקר באסטרטגיה שהחברה מובילה, במבחר המוצרים שלה וביכולת שלה לנהל את המערך.

תצטרפו למועדון: היתרונות של מועדון לקוחות

1. הגדלת נאמנות הלקוחות

מועדון לקוחות מחזק את הקשר של המותג עם הקהל שלו, זה מוכח. מחקרים מראים כי עלות שימור לקוח נמוכה משמעותית מעלות גיוס לקוח חדש, וכי מועדוני לקוחות מעלים את נאמנות הלקוחות למותג בכ-30%. זאת אומרת שעולמות הריטנשן מגדילים את הרווחיות ואת ההחזר על ההשקעה פר לקוח, מועדוני לקוחות הן ליבת פעילות **ריטנשן. מחזירים לקוחות לרכוש שוב ושוב, מחזקים את הקשר עם הקהל, בונים מותג ועובדים בצורה הרבה יותר רווחית.

2. הגדלת היקף ההכנסות

לקוחות המשתייכים למועדון לקוחות נוטים לבצע רכישות תכופות יותר ולהוציא סכומים גבוהים יותר. מחקרים מראים כי חברי מועדון מוציאים בין 12-18% יותר בהשוואה ללקוחות רגילים.
היופי במועדוני לקוחות זה שזה פשוט קורה. ברגע שהתשתית מוכנה, הלקוחות נכונים לשמוע, הנתונים מוכיחים, הם פשוט רוכשים יותר. יש לקוחות שאפילו מצפים שלמותגים מסוימים תהיה תוכנית נאמנות או מועדון לקוחות, רק כי לתפיסתם זה פשוט משתלם יותר. למותגים ולחברות זה בטוח משתלם כשהכל עובד נכון.

**ריטנשן- ריטנשן (Retention) הוא מדד המייצג את היכולת של עסק או מותג לשמור על הלקוחות הקיימים שלו לאורך זמן. הוא משקף את אחוז הלקוחות שחוזרים לבצע רכישות או להשתמש בשירותים של העסק לאחר תקופה מסוימת.

3. שימוש בדאטה להגדלת מכירות

אחד היתרונות המשמעותיים של מועדוני לקוחות הוא איסוף וניתוח מידע על הלקוחות. עסקים המשתמשים בדאטה חכם יכולים לשלוח הצעות מותאמות אישית, לשפר את חוויית הלקוח ולהגדיל הכנסות. לפי נתונים, עסקים שעושים שימוש נכון בדאטה מצליחים להגדיל את הכנסותיהם בכ-20%.
כאן חשוב לומר, זו משימה לא תמיד הכי פשוטה. היא קשורה לצורה שבא האתר שלכם נבנה, ללוגיקה שבה הדברים מסודרים, לפלטפורמה איתה אתם עובדים ומקורות המידע שלכם. כן, גם לעיתים היא תצריך מכם להביא את אנשי הדאטה המקצועיים ביותר כדי לבצע את החיבורים נכון, אבל תזכרו, ברגע שזה עובד זה פשוט עובד מצויין.

4. בידול מול מתחרים

תוכנית נאמנות יכולה להוות יתרון תחרותי משמעותי. 72% מהלקוחות מעדיפים לרכוש ממותגים שמציעים תוכנית נאמנות, כך שהצעת ערך ייחודית יכולה להשאיר את הלקוחות אצלכם.
מעבר לערך עצמו שהלקוחות שלכם יקבלו ממועדון לקוחות, יש לכך הרבה השפעה ברמת המיצוב שלכם בפני הלקוחות. חברה או מותג שמנהלים מועדון לקוחות מעבירים מסר שהם גדולים, שהם מותגים, שהם שואפים לתת את השירות הטוב ביותר והמחירים המנצחים לקהל שישאר נאמן להם.

איך להשתמש בדאטה כדי לשפר את חוויית הלקוח?

1. התאמה אישית של הצעות ומבצעים

באמצעות ניתוח הרגלי הרכישה של הלקוחות, ניתן לשלוח לכל אחד מהם הצעות רלוונטיות יותר. לקוחות שמקבלים הצעות מותאמות אישית נוטים לרכוש בכ-40% יותר.
ברגע שהלקוחות הופכים להיות לקוחות חוזרים זה אפילו קל יותר, כבר התחלתם לגבש תמונת מצב ומידע פר לקוח ונשאר לכם רק להתחיל להוציא מסרים אישיים החוצה בזמן הנכון.

2. אוטומציות שיווקיות

מערכות מתקדמות מאפשרות שליחת מסרים אוטומטיים, כמו תזכורות לרכישה חוזרת, הטבות יום הולדת והצעות מיוחדות. מחקרים מראים כי אימיילים פרסונליים מעלים את שיעור ההמרות ב-29%.
באקטיב טרייל לדוגמא, המותגים שעובדים עם המערכת מוציאים מיילים, וואטסאפים, סמסים והודעות פוש אישיות עד לרמות הכי מדויקות שיש.

כך לצורך העניין המותג שמנהל את מועדון הלקוחות יכול לשלוח מייל לכל הדאטה שלו, כשהוא מגדיר שכל לקוח יקבל הנחה מחושבת לפי כמות הפעמים שהוא רכש, או סכום הכסף שהוא רכש עד כה, או אפילו לפי כל חישוב אחר שקיים במערכת. אפשר לרדת לרזולוציות מאוד אישיות שיתנו ללקוחות את התחושה שרואים אותם ושווה להם להמשיך להיות נאמנים למותג ולהמשיך לרכוש ממנו.

 

3. השבת לקוחות לא פעילים

ללקוחות שלא ביצעו רכישה במשך זמן רב ניתן להציע מבצע מיוחד כדי להחזיר אותם לפעילות. עסקים המפעילים קמפיינים להפחתת נטישה מצליחים לשמר כ-15-25% יותר לקוחות.
או במילים אחרות, תוכלו לבצע סגמנטציות מאוד ברורות ולהגיע לרמה שכל לקוח הוא סגמנט בפני עצמו. כך תוכלו להגדיר שלקוח שביצע שלוש רכישות ברצף שישה חודשים, כבר לא רכש חודשיים והוא בדרך כלל אוהב סדרה או קטגוריה מסוימת, יקבל מסר אישי עם הצעת ערך שלא תחזור. המטרה היא שוב, לתת ללקוח תחושה שרואים אותו והוא חשוב ולגרום לו לחזור להיות לקוח. כך תוכלו לדעת שלא וויתרתם על אף לקוח בדרך, תוך כדי כך שהתהליכים יהיו אוטומטיים ולא יצריכו התערבות ממשית שלכם בכל רגע נתון.

4. תוכניות “חבר מביא חבר”

לקוחות מרוצים יכולים להפוך לשגרירי העסק שלכם. הצעת בונוס על כל הפניה לחבר חדש עשויה להגדיל את היקף הלקוחות. לקוחות שהגיעו דרך המלצה נוטים להוציא 16% יותר.
אין מה לעשות, בעולם שנהיה מלא בפרסומות ותחרות מטורפת על הקשב שלנו, כדאי שתתמרצו את השגרירים שלכם. כי כשהכל נהיה פלסטי אין כמו המלצה של אדם שאנחנו סומכים עליו. 

חמישה שלבים להקמת מועדון לקוחות בצורה חכמה

1. הגדירו מטרות ברורות – האם אתם רוצים לשפר נאמנות, להגדיל מכירות או לאסוף דאטה?
2. בחרו מודל נאמנות מתאים – צבירת נקודות, הנחות בלעדיות, תוכנית מנויים או קאשבק.
3. השתמשו במערכת לניהול מועדוני לקוחות – כזו שתאפשר ניהול חכם של הדאטה, חיבור למערכות קיימות ואוטומציות שיווקיות.
4. ספרו ללקוחות על המועדון – השתמשו באימיילים, SMS, רשתות חברתיות בקמפיינים ממומנים כדי לקדם את ההצטרפות.
5. מדדו ובצעו אופטימיזציה – נתחו את ביצועי המועדון, בדקו מה עובד ושפרו בהתאם.

 

ניהול מועדון לקוחות – כלי עוצמתי אך לא מתאים לכל עסק

מועדוני לקוחות יכולים להוות יתרון משמעותי עבור עסקים רבים, אך חשוב לבדוק האם זהו הכלי הנכון עבורכם. למרות היתרונות, ישנם עסקים שבהם עלות התפעול של מועדון לקוחות אינה משתלמת או שהלקוחות אינם מגיבים היטב לתוכניות נאמנות. חשוב להכיר את המוצר שלכם, להבין האם תוכנית נאמנות או מועדון לקוחות יכולים להגביר את הנאמנות למותג והרצון להפוך ללקוחות חוזרים. גם ברמה הטכנית תצטרכו לדעת לקחת את הדאטה ולהעביר אותה בין מערכות כדי להשתמש בה בתבונה, תצטרכו את הנבחרת הנכונה שתעזור לכם. חשוב לדעת שמדובר בפרויקט מקיף, שבסופו רוב הסיכויים שתהנו מפירות מתוקים, אך יצריך מכם הרבה קשב וניהול פרויקט מתמשך. 

הדרך הקלה ביותר לבצע את התהליך היא להכניס את הדאטה למערכת דאטה מרקטינג, לבצע תהליכי אגרגציה וטרנספורמציה שבסופם יהיה לכם מודלים בנויים במערכת. תוכלו לדעת מי משתייך לכל קבוצת מוצרים, או הרגלי רכישה. מערכת כזו תעניק לכם תובנות ותאפשר לכם לבצע פעולות ישירות מול הקהל בכל הערוצים: מיילים, סמסים, וואטסאפ או מובייל פוש. 

הדרך מתחילה בחשבון ניסיון באקטיב טרייל, במקביל תבינו איך תרצו לנהל את חמשת השלבים להקמת מועדון לקוחות ותוכלו לסנכרן את הפעילות לכדי הצלחה משותפת.