עולם השיווק הולך לכיוון של מערכות יחסים בין מותגים לבין צרכנים, דווקא מהסיבה שיש המון הסחות וקשה לקבל החלטות, הצרכן רוצה להרגיש אמון כלפי המותג.
לייצר את האמון הזה בין המותג לבין הצרכן או קהל המטרה, זו אומנות. והדרך לכך עוברת ביצירת מעורבות. 

אז איך מתחילים? מי יכול לייצר מעורבות לקוחות? למה זה בכלל חשוב ואיך תוכלו לעשות את זה בפועל.

מעורבות לקוחות- על מה מדובר?

השנה: 1984
החוקר: רוברט ב. צ’יאלדיני (Robert B. Cialdini), פרופסור לפסיכולוגיה ולשיווק.
התגלית: ברגע שאדם נקט פעולה קטנה התומכת ברעיון כלשהו – הוא ייטה להמשיך בהתנהגות עקבית עם אותה החלטה בעתיד.
איך זה בא לידי ביטוי בפועל? אם מישהו נרשם לרשימת תפוצה, ענה על סקר, שיתף רעיון – הוא יטה יותר להפוך ללקוח משלם או שותף כי זה כבר “תואם לעצמי שלו”. או יותר פשוט, מסתדר עם סל הערכים שלו והאני מאמין.

מה הקשר בין מחקר פסיכולוגי שנערך ב-1984 לבין מעורבות לקוח? פשוט מאוד. אם תצליחו ליצור מעורבות מצד הלקוחות שלכם, הדלת כבר תהיה פתוחה עבורכם. להציע הצעות מכר, להגדיל מכירות ולהפוך את הלקוחות האלה לשגרירים שלכם שימליצו עליכם בכל מקום.

מאז המחקר של צ’יאלדני עברו מים רבים בעולם השיווק. נכנסו אלמנטים כמו בינה מלאכותית, רכישות אונליין ומערכות יחסים וירטואליות לחלוטין בין מותגים לבין לקוחות. מעורבות לקוחות היא לא רק מדד של לייקים או פתיחות מייל אלא מכלול הפעולות הרגשות והתגובות שלהם כלפי המותג לאורך זמן. זה החיבור שנבנה מתוך תקשורת עקבית חוויות טובות ותוכן רלוונטי. בעולם שבו לקוח מצפה לתגובה מיידית וליחס אישי מעורבות הופכת ללב של כל אסטרטגיית שיווק מצליחה.

למה מעורבות לקוחות כל כך חשובה לעסק?

לקוחות מעורבים הם הרבה יותר מרשימת תפוצה שנמצאת עמוק בתוך המגירות ומעלה אבק. לקוחות מעורבים הם קהילה תומכת שמניעה את העסק קדימה. עסקים שמצליחים לייצר מעורבות אמיתית נהנים משיעורי רכישה חוזרת גבוהים יותר: לקוחות מעורבים מבצעים רכישות בתדירות גבוהה יותר ב־90% מהמקרים, ומוציאים בממוצע 60% יותר בכל קנייה – לעומת לקוחות שאינם מעורבים.

נאמנות ממושכת למותג

לקוחות שמגלים מעורבות רגשית כלפי מותג נשארים איתו לאורך זמן – גם כשיש חלופות זולות יותר.
מחקרים מראים שארגונים עם לקוחות מעורבים רגשית נהנים מירידה של 63% בנטישה.

 עליה בהמלצות אורגניות מפה לאוזן

מעורבות בונה חיבור רגשי שמוביל לשיתוף וולונטרי – לקוחות מרגישים גאווה להמליץ.
לפי Deloitte, לקוחות מעורבים נוטים להמליץ פי 3 על מותג לעומת כאלה שלא מעורבים.

ירידה בעלויות גיוס לקוחות חדשים

לקוחות מעורבים הופכים לסוכני שיווק חינמיים, וחוסכים בהוצאות פרסום ורכישה.
לפי Harvard Business Review, גיוס לקוח חדש עולה פי 5 משימור לקוח קיים! ולכן ככל שמידת המעורבות עולה, כך הוצאות הגיוס פוחתות.

איך מודדים מעורבות לקוחות בפועל?

המדדים הקלאסיים להערכת מעורבות הלקוחות הם בדרך כלל המדדים שכל עסק מכיר: שיעורי פתיחה והקלקה של אימיילים, זמני שהייה באתר, מספר חזרות לרכישה, שיעור תגובה לקמפיינים, מעקב אחרי נטישת עגלה השארת פרטים וכו’. אבל המדידה האמיתית היא ברמת הדאטה. מהו ערך חיי הלקוח (LTV), עד כמה הוא חוזר, כמה הוא מרגיש בנוח לפנות כדי לקבל שירות, כמה הוא שבע רצון וחוזר לרכוש, עד כמה המותג עולה לו בצורה אותנטית וזמינה בחשיבה כשעולה לו גם הצורך ועוד. 

המטרה שלכם להיות הפתרון עבור הלקוחות, שברגע שהוא מחפש ועולה אצלו צורך, אתם הראשונים שעולים לו וזמינים עבורו. תמדדו את המעורבות בשטח, תראו כמה הלקוחות מחפשים אתכם, רוצים לשמוע מכם, מקליקים, פותחים, מתקשרים, רוכשים ופשוט תקשיבו להם ותבינו בצורה הטובה ביותר האם אתם בדרך הנכונה ואתם מצליחים להגביר מעורבות.

אילו סוגים של מעורבות קיימים?

מעורבות רגשית: תחושת חיבור למותג כמו שביעות רצון או נאמנות, מעורבות רגשית גם יכולה להיות חלק מקהילת הלקוחות, או ממש סמל סטטוס אפילו “גם אני משתמש במוצר הזה”, רואים מעורבות כזו בכל תחום, בשמים, שעונים, מקדחות וכלי עבודה, רכבים. אין ספק שהמעורבות הרגשית מגדילה מכירות.

מעורבות התנהגותית: הקלקות, פתיחות, רכישות. מעורבות שאפשר למדוד אותה בקלות יחסית ולדעת מה הכיוון שהמותג הולך אליו. היום המותגים הגדולים משתדלים לעשות האנשה, זאת אומרת להפוך את המותג שלהם לאנושי יותר וזמין יותר. אחד המדדים שהם מסתכלים עליו הוא המעורבות ההתנהגותית, עד כמה מהלכים שיווקיים באים לידי ביטוי במעורבות התנהגותית.

מעורבות חברתית: כשמדברים על חברתית מדברים בעיקר על פלטפורמות הסושיאל. זו דרך נפלאה למדוד מעורבות ולעודד מעורבות. כמה לייקים הדף העסקי קיבל? כמה תגובות לפוסטים, שיתופים ואזכורים. זו עוד דרך למדוד מעורבות ולהבין איך הקהל שלכם מתייחס אליכם.

כחלק מבניית המותג תצטרכו לתת דגש לשלושת סוגי המעורבות ולא רק למדוד קליקים או פתיחות, זה יעזור לכם לעודד מעורבות ובסוף תהיה לכך השפעה ישירה על חשבון הבנק של העסק.

איך יוצרים מעורבות לקוחות בעזרת דאטה מרקטינג?

דאטה היא לא רק מספרים אלא כלי להבנת התנהגות הלקוחות בעזרת כלי ניתוח נתונים. בעזרת דאטה מרקטינג תוכלו לבצע פעולות שיחזקו ויעודדו מעורבות לקוחות.

לדוגמה ניתן לזהות מתי לקוח “רדום” ולפעול בהתאם, לשלוח מבצע במייל, וואטסאפ או סמס שיזכיר לו את המוצרים שהוא הכי אוהב אצלכם ואת הסיבה בה הוא בחר בכם עד היום.
תוכלו גם להבין איזה לקוחות “שווים יותר” מבחינה עסקית. רוכשים יותר, מעורבים יותר, ממליצים עליכם, ולתת להם הצעות מותאמות אישית כדי לחזק את מערכת היחסים הזו.

שימוש בדאטה מרקטינג יאפשר לכם במינימום שליחות לבצע מקסימום מעורבות. המידע שצברתם על הקהל שלכם והתאמת ההצעה בדיוק לרגע הנכון תעזור לכם להחזיר לקוחות שנטשו, לעורר רדומים ולחזק את הקיימים.

איזה ערוצים הכי מתאימים ליצירת מעורבות?

אימייל – עדיין המלך כשמדובר במסר אישי, שמגיע לאינבוקס בזמן הנכון.
SMS – ישיר קצר ומיידי מתאים להודעות חשובות או מבצעים דחופים מוגבלים בזמן.
וואטסאפ – אישי, דו־כיווני עם שיעורי פתיחה גבוהים במיוחד שמניע ישירות לפעולה הרצויה.

הסוד הוא לשלב כל אחד מהם בזמן אחר, להתאים כל אחד לסוג הפעילות, לסנריו ולהעדפות של הלקוחות שלכם.

למה חשוב שיהיה לכם את כל הערוצים במערכת אחת?

התשובה היא פשוטה, גם בגלל העולם החדש וריבוי המערכות בהם אנו משתמשים. וגם מתוך המדידה והיכולת לראות תמונה הוליסטית מלאה. כשאתם מדברים באותה שפת מדידה קל לכם לראות מול העיניים מה עובד.

סמס עם מבצע מוגבל בזמן עובד טוב יותר מאשר וואטסאפ? אבל וואטסאפ עם הצעת קרוסייל מתקבל באהבה? ומה לגבי מייל עם הצעה לחידוש מנוי? אולי בכלל עדיף לחדש מנוי בעזרת סמס?
אלה שאלות לגיטימיות לחלוטין והתשובה להן היא נטו ניסוי וטעיה עד הבנה מלאה של הקהל שלכם. 

איך אוטומציה תורמת למעורבות?

באמצעות אוטומציות מבוססות טריגרים אפשר לבנות חוויות מותאמות אישית בלי לעבוד בצורה ידנית ולהסתמך על זיכרון, או על תהליכים אנושיים.

מה אפשר לעשות?
לקוח נטש עגלה? מקבל תזכורת אוטומטית
לקוח לא פתח מייל ? יקבל את ההצעה תמיד בסמס.
תאריך יום ההולדת מתקרב? וואטסאפ “הפתעה בדרך”, להראות שחושבים עליו.

כך עושים שיווק פרסונלי בזמן אמת, בצורה אוטומטית לחלוטין שמגדילה מעורבות בלי תלות בגורמים אנושיים.

אז מה הדרך הכי טובה לייצר מעורבות לקוחות?

שילוב של דאטה, אוטומציה וערוצים נכונים אבל מעל הכל שימוש במערכת אחת שיודעת לאסוף לנתח לשלוח ולהגיב להתנהגות הלקוחות שלכם. שימוש במערכת דאטה מרקטינג שיודעת לתת את כל המעטפת מבחינת הנתונים והדאטה שהיא יודעת להכיל, מבחינת האוטומציות, הפעולות והערוצים, תאפשר לכם למקסם את הפעילות מול הקהל, לגרום להם להיות מעורבים ולממש את החזון של צי’אלדיני שהוכיח שכל פעולה קטנה שתגרמו להם לעשות, תגרום להם להרגיש קשורים יותר אליכם ולהיות מוכנים לעשות הרבה מעבר לכך.