אם תשתמשו בוואטסאפ או בסמס תנחתו בשני המקרים במכשיר הנייד של הלקוח ותעבירו את המסר שלכם. אם כך, מה זה משנה? למה לבחור באחד ולא בשני, למה בכלל לשלב את שניהם במסעות הלקוח?
אתם בטח כבר יודעים שההבדל הוא מהותי מכל הבחינות, מדובר בעולמות שונים שיוצרים אפקט אחר לחלוטין וכנראה שכל אחד מהם ישיג מטרה אחרת. רצוי להתייחס אליהם כמשלימים ולא כתחליפים, הפעם בחרנו לעמוד על ההבדלים בין שני הערוצים שכולם מכירים ולתת את התמונה המקיפה ביותר.

רגע לפני שנצלול לנתונים, למה בכלל לשווק בהודעות? מאיפה זה הגיע ולמה צריך את זה? מעטים זוכרים אבל לפני 15 שנים בערך לא היה וואטסאפ, אז, התקשורת הייתה או טלפונית או או דרך שליחת הודעות סמס. 
מאז עברו הרבה מים בנהר והודעות סמס נשארו בעיקר מעוז חפצם של מפרסמים ושל אנשים המעוניינים לקבל פרסומות לנייד.
ואם כבר גלשנו להיסטוריה, הודעות SMS נמצאות איתנו כבר 32 שנים. עם השנים הן ביססו את מעמדן בעולמות השיווק.
השימוש בהודעות נקרא גם שיווק ישיר, הלקוח מעוניין לקבל הצעות ערך מהמותג שבתורו מנסה למקסם מכירות בהצעת ערך ישירה.

בלי חוקים, בלי רחמים, עימות ישיר בין שיווק בוואטסאפ לשיווק בסמס, יצאנו לדרך.

לזפזפ בין הערוצים: מי תגדיל את המכירות שלכם?

בוואטסאפ משתמשים כ-2 מיליארד משתמשים מסביב לעולם, מנגד לכל אחד מאיתנו יש בנייד אפשרות לקבל הודעות סמס, זאת אומרת שמדובר בערוץ שמשתמשים בו פוטנציאלית מעל מיליארד.
אם כך, איזה ערוץ מסרים מוכר יותר? ואיך משתמשים בפועל בכל אחד מהערוצים על-מנת להגדיל מכירות? כנראה שהתשובה היא מורכבת.

מעורבות

כיום, הערוץ שנוהגים להשתמש בו לשיח דו צדדי הוא וואטסאפ. מנגד, SMS הוא ערוץ יותר חד צדדי, בו מקבלים קוד אימות, פרסומות, הודעות תפעוליות ושירותיות.
האינטראקציה באמצעות Whatsapp מתפרשת כאישית יותר ועל כן היא יוצרת אמון רב בין המשתמש לבין המותג, כמובן שזה תלוי בסוג המסרים ובכמות, אך באופן כללי יש פוטנציאל גדול ליצירת נאמנות בין קהל הלקוחות לבין המותג דרך שימוש בוואטסאפ.

שני הערוצים יכולים לייצר מסה גדולה של מסרים ובזמן קצר יחסית, אם כי יש לשים לב שהפרטיות נאכפת בצורה שונה בכל מערכת. וואטסאפ דואגת לאכוף את מדיניות הפרטיות שלה בצורה מחמירה כדי לתת למשתמשים חוויה טובה יותר. מה שזה אומר בפועל עבור מפרסמים, לעומת SMS שבו ניתן בקלות יחסית לשלוח הודעות ללקוח שאישר דיוור ויש לכם מספר טלפון שלו, בוואטסאפ העניינים סבוכים יותר. וואטסאפ מוצפנת מקצה לקצה וזה מצריך ממפרסמים לפעול עם רישיונות דרך מערכת מסודרת.

“ניידנו-מבצרנו”: תוכן בתוך מבצר של פרטיות

טוב, שינינו קצת את הביטוי המקורי, אבל תחשבו רגע על עצמכם, איך אתם עם מסרונים? כדי להגדיל מכירות בכל אחד מהערוצים תצטרכו לבצע את ההתאמות ולא לשחוק את האמון של הקהל בכם. אם תצטיירו כדוחפים מידי, או מכירתיים מידי תיווכחו לגלות מהר מאוד שהערוצים לא אפקטיביים עבורכם. מצד שני, אם תדעו להתאים את המסרים, לתת תוכן נכון, רלוונטי, עשיר ובעל ערך תצליחו למקסם מכירות. 

נתחיל בוואטסאפ, החברה עברה למודל של אספקת שירותים בתשלום לעסקים המשתמשים בפלטפורמה ולכן ניתן מדיניות הפרטיות שלה היא מחמירה יותר. מצד הלקוחות, מדובר בערוץ תקשורת חדש יחסית ולכן צריך לשים לב שהוא מבצר פרטיות משמעותי אף יותר, כן,  אפילו יותר מ-SMS.
זכרו שאתם גם יוזרים לפני שאתם מפרסמים, אתם משתמשים בוואטסאפ לעבודה, לשיחות עם חברים, לניהולכ תפעולי של השגרה שלכם, להיות מוצפים בערוץ הזה במסרים מכירתיים עלול להפריע לכם.
בתור מפרסמים, תשימו לב שאם תדחפו חזק מידי, הלקוח ימהר להסיר את עצמו מרשימת הדיוור שלכם.

אינטראקטיביות

אי אפשר לגעת בשני הערוצים האלה מבלי לדבר על החוזקה הגדולה של וואטסאפ, אינטראקטיביות.
בוואטסאפ תוכלו להעביר את המסרים שלכם בסרטון, בתמונה מעניינת, בגיף, או בטקסט כתוב. תוכלו גם לשלב מספר אמצעים כדי להניע את הלקוחות לפעולה ולהגדיל מכירות.

ב-SMS אתם מעט יותר מוגבלים, בדרך כלל רוב המפרסמים מפרסמים טקסט בלבד ובמקרה ותרצו להיות יצירתיים תוכלו לשלוח קישור שיוביל לתמונה/דף נחיתה/סרטון וכו’.

איך להשתמש בכל אחת מהמערכות למקסום מכירות

המפתח למקסום מכירות הוא קודם כל לפנות ללקוח המתאים עם המסר הנכון, בערוץ המתאים מבין השניים. בסוף הערוצים הללו משמשים כחלק ממסע לקוח שלם, אתם יכולים לסמן את כל הרשימה ולהציע לה מבצע, אבל נכון יותר יהיה להציע פרסונלית לכל קבוצה של משתמשים את המוצר שהיא צריכה.

היכן נכנס ההבדל בין הערוצים?
בוואטסאפ אפקט של מידיות תמיד יעזור לתרגם למכירות מהירות, אי אפשר לפספס את ההודעה או להתעלם ממנה ואם זה מתאים ללקוח הוא ירכוש, אם פחות מתאים לו הוא יחכה להצעה הבאה מכם. ב-SMS תצטרכו להיות מאוד ממוקדים, קצרים, עניינים ועם מסר חד ללקוח.

דוגמה קלאסית היא רשת פיצריות שרוצה להציע מבצע. סמס יהיה פלטפורמה נהדרת והמסר יכול להיות: “רק היום! בקבוק שתיה ותוספות ללא עלות, קוד קופון למימוש:PIZZA”.

חד, מהיר, בלי אותיות קטנות ומקדם את המכירות פלאים.

אנחנו כאן בשבילך: לתת שירות דרך כל אחד מהערוצים

לאיזה סוג שירות מתאים כל אחד מהערוצים? מה החוזקות והחולשות שלהם? ובתוך איזה ערוץ אפשר לשלב אוטומציות כבר עכשיו לייעול שירות הלקוחות?

מיידי ושוטף מול מסכם ואוסף מידע

בשלב הזה, אחרי שהגעתם עד לכאן, אתם כבר מבינים שגם במקרה הזה שימוש בוואטסאפ הוא מיידי יותר ומתאים לשימוש בזמן אמת. 

זאת אומרת שמתאפשר לכם לנהל צ’אט על בעיה שברגע זה תרצו לפתור. נניח ואתם חייבים ליווי והכוונה כדי לפתור אותה ולהמשיך הלאה, בצד השני יושב נציג ונותן לכם מענה בזמן אמת, חברות רבות היום הוסיפו כפתור וואטסאפ לאתר שלהם, למעבר ישירות לממשק של וואטסאפ ווב לניהול שיחה עם נציג.

מנגד, מקרה בו סיימתם לטפל באירוע שירותי ותרצו לקבל חוות דעת היא תגיע ב-SMS, כך גם לגבי סקרי לקוחות על חווית השירות או המוצר, או הודעת תודה על רכישה.
כל אלה מתאימים יותר לערוץ ה-SMS, שיאסוף את המידע ויעזור לכם לגבש תמונה לטובת שיפור וייעול התהליכים.

שמתם לב שהם משלימים אחד את השני בצורה מושלמת? רק צריך ליישם את התהליכים נכון.

אוטומציות בשילוב הערוצים

את שני הערוצים תוכלו כמובן לשלב במסעות הלקוח שלכם, כחלק מתהליכי מכירה ונקודות מגע עם הלקוחות.
וואטסאפ יתן לכם פתרון נוסף, הגדרת תבניות של שאלות ותשובות ויצירת שירות דמוי בוט מותאם אישית. המשמעות של שירות דמוי בוט היא הורדת עומסים ממחלקת השירות והתמיכה ומתן מענה נקודתי בזמן אמת בניסיון לפתור ללקוח את הבעיה.

ה”בוט” שתבנו יסתמך על ניסיון העבר שלכם, תצטרכו להזין את השאלות שאתם יודעים שהלקוחות שלכם מחפשים תשובה, לעיתים הבוט יהיה אפילו מענה ראשוני כולל לקיחת פרטים דרך שאלות פתוחות, שמטרתו להעביר מידע מגובש לנציג השירות ולייעל זמנים.

כמובן שמעבר לכך רצוי לשלב את שני הערוצים במסעות לקוח אוטומטיים, כל אחד בתורו לפי החוזקות שלו ולפי המטרות השיווקיות שלכם.

החום עולה: איך לחמם את הלידים בעזרת שני הערוצים

חימום לידים זו אומנות. הלקוח השאיר פנייה, אצלכם ואולי גם אצל המתחרים, זה הזמן שלו לסקור את השוק, להבין היכן המקום שממנו כדאי לו לרכוש.
יש לכם חלון זמן די מוגבל לבנות את האמון, לבסס את עצמכם כמובילי שוק ולשכנע את הלקוח שאצלכם הכי כדאי. אז מכאן מתחיל מסע לקוח שלם, אין מתכון אחד מנצח, לכל פעילות יש את המסע שיותר מתאים לה והשימוש בכלים שיותר רלוונטיים עבורה.

בואו נצלול רגע לנקודות קריטיות, כאלה שכולם מכירים, בדרך לחימום לידים בעזרת סמס או וואטסאפ.

ברוכים הבאים

כל חברה שמתיימרת להיתפס כרצינית מול לקוחותיה מוציאה מייל, סמס, וואטסאפ או פוש מובייל, ברגע שלקוח מתחיל את האינטראקציה איתה.
מדוע זה כל-כך הכרחי כיום? קודם כל אתם מנומסים ואומרים שלום. דבר שני,
לקוחות שלכם התרגלו לקבל מהמותגים הגדולים חותמת לכך שמישהו כעת רואה אותם ויודע לתת להם אתם הצעת הערך המתאימה להם.
מה הקשר של כל זה לערוצי SMS ו- Whatsapp? 

אוטומציה של ברוכים הבאים יכולה להישלח גם בתור סמס או הודעת וואטסאפ. ההודעות יכולות לקשר לתיק עבודות, לדף נחיתה, למעבר לרכישה ועוד.
בהודעת וואטסאפ ברוכים הבאים תוכלו לשלב סרטון על ההצלחות שלכם, מי אתם, על החברה שלכם, על הלקוחות, או אפילו תמונה אחת שתעביר את המסר.
בהודעות סמס ברוכים הבאים כנראה שתהיה הפנייה לנקודה נוספת כמו תיק עבודות, דף נחיתה, ביצוע פעולה באתר. בשני המקרים זאת אופציה נהדרת למקסם אינטראקציה עם הלקוחות.

עגלה נטושה

בין אם יש לכם מוצרים פיזיים או שאתם נותני שירות, לקוח שהוסיף לסל והתחרט יקבל מכם תוך זמן שתוזמן מראש הודעה. ברוב הפעמים ההודעה הזו מגיעה במייל, אבל לא רק. חשבו כמה קל לשכנע בוואטסאפ, לקוח שהתעניין בחולצה והוא עדיין מתלבט, כרגע יצא מהאתר שלכם ונטש את העגלה, מקבל וואטסאפ ויזואלי עם תמונה של דוגמן, או משפיען, לובש את החולצה בפריים יפה עם הזמנה לקבל אותה בהנחה לחברי מועדון.

בסוף, המטרה היא לחמם את הליד, או להשאיר אותו חם עד שיבוא לידי רכישה. יש מותגים שיעדיפו לעשות זאת ב-SMS כדי לא לחדור יותר מידי לפרטיות של הגולש ולייצר אנטיגוניזם.

בדיוק ולא בערך

אם אתם מעבירים את הליד מסע לקוח עד שהוא הופך ללקוח רוכש כל נקודת ערך בדרך יכולה לבוא דרך ערוצי המסרים הפופולריים. הודעת הזמנה לוובינר, הודעה על השתתפות במבצע, וואטסאפ עם סרטוני הדרכה, סמס שבודק אם ללקוח יש את כל המידע, סיפורי הצלחה ועוד. הכל יכול להגיע בוואטסאפ ובסמס, התוכן רק צריך להיות מותאם, פרסונלי, בגבול הטעם הטוב ומדויק לכל אחד הערוצים.

כמה זה עולה לנו: הודעות וואטסאפ או סמס

הגענו לשורת החשבון, השורה שמעניינת את כולם בסוף.
זה לא סוד שוואטסאפ הוא מוצר יקר יותר, הרבה יותר יקר בלשון המעטה. הודעת סמס נמכרת בדרך כלל בבנק או חבילה של הודעות. עלות של הודעה אחת תעלה מספר אגורות בודדות.
לעומת זאת הודעות וואטסאפ שיווקיות לרוב יעברו את העלות של שקל להודעה. הסיבה לכך בין היתר טמונה בעובדה שמדובר בתהליך אימות מול חברת מטא שמסדירה את פעילות הוואטסאפ על-ידי מתן רישיון. כמובן שמדובר בוואטסאפ רשמי ולא בתהליכים שמתבצעים דרך וואטסאפ ווב ועלולים לסכן את המשתמשים בחסימה.

לא רק בגלל המחיר

מסע הלקוח שלכם צריך להיות בנוי בהתאם למוצר, לתוכן שלכם ולבמה שתרצו לקבל. הבחירה בערוץ הנכון לא צריכה להיות מבוססת רק על מחיר.
אם לצורך העניין פרסום בפייסבוק יקר יותר מגוגל, אבל הוא מכניס יותר, במה תבחרו?
זה על אותו משקל, מה שצריך להוביל אתכם זה האפקט שיוצרים כל אחד מהערוצים. נכון, פונקציית המחיר היא חשובה, אבל חשוב להסתכל על שאר הנתונים המושפעים משימוש בכל אחד מהערוצים ולמדוד את החזר ההשקעה (ROI) שלכם.

אז מה היה לנו? המנצחת הגדולה היא…

ניסינו לחקור ולהבין איזה ערוץ משמעותי, מוכר, מביא תועלת ומחמם את הלידים וגם כמובן, עולה יותר. רק פונקציית המחיר נותרה חד משמעית. זה ברור שוואטסאפ היא יקרה יותר אבל לגבי שאר הפונקציות התשובה היא תלוי.

תלוי מי אתם, מה המוצר שלכם, מה המסרים שלכם ומה המטרות שלכם ביצירת מסעות לקוח. כדי להגדיל המרות ולייצר מסעות לקוח חכמים כנראה שהדבר הנכון ביותר לעשות הוא לשלב את שני הערוצים בשלבים שונים.
וואטסאפ תהיה קרקע פורה עבורכם לשיח עם הלקוח. סמס ישאיר אתכם כל הזמן בתודעה מצד אחד ומצד שני גם ישאיר אתכם במקום שהוא פחות חודר לפרטיות מבחינת הלקוח.

כדי לראות את התמונה המלאה ולהוציא מסרים לסירוגין משני הערוצים, רצוי לפעול ממערכת מרקטינג אוטומיישן מסודרת. בעזרת מערכת כמו של אקטיב טרייל תוכלו לבנות אוטומציות שיופעלו על-ידי טריגרים מוגדרים מראש ובכך יכניסו לפעולה גם סמס וגם וואטסאפ. הכי חשוב להתנסות כדי לראות את ההשפעה והפוטנציאל להגדלת המכירות דרך כל הערוצים: אימייל, וואטסאפ, סמס ופוש מובייל.

אז מי מנצח בעימות הישיר? אתם! במידה והשתמשתם כמובן בשני הערוצים כמו שצריך.