5 מהלכים מנצחים באוטומציה שיווקית

להציג, להציע, לפנות, לשמור ולרתום – אוטומציה שיווקית לאתרי מסחר היא ללא ספק אחת הדרכים המומלצות ביותר לחיזוק הקשר מול הלקוחות – בתנאי שמכירים היטב את מסע המכירות.

מותג נעלי הספורט השוויצרי On לא חיכה עד שהלקוחות שלו יחליטו בעצמם מתי לרכוש נעלי ריצה. הרכישה הראשונה, ידעו ענקיות הספורט המובילות בעולם, היא רק תחילתה של מערכת היחסים עם הלקוחות. החלק החשוב היה לוודא שהם שבים לחנות בזמן הנכון – רגע לפני שהנעל מתחילה להתבלות ולגרום לפציעות מיותרות. להנהלת On לא היה מושג מתי הלקוחות שלהם רוכשים את נעלי הריצה שלהם, ובעיקר לא היתה להם שליטה על חוויית הנוחות של הרצים. מייל אחד שחיכה לגולשים באתר On שינה את כל התמונה.

הרעיון היה פשוט וחכם: כל מי שרכש נעליים באתר או בחנות, קיבל מייל צבעוני ואוהד בו התבקש למלא שאלון קטן על הרגלי הריצה שלו. לא הרבה לקוחות היססו להקדיש תשומת לב למיילים שיווקיים שכאלה, אבל המייל של On היה ייחודי ומתמרץ: החברה עיבדה את הנתונים מהשאלון וסיפקה

המלצה לדגם המתאים לאותו רץ באופן אישי, ואם זה לא מספיק – המייל הבא הזכיר להם מתי עליהם לרכוש את הנעל הבאה כדי לשמור על חווית הריצה בריאה ויעילה.

המייל של On עם המלצה לנעל מתאימה אחרי שאלון אישי ללקוחות

בתמונה: המייל של On עם המלצה לנעל מתאימה אחרי שאלון אישי ללקוחות

On הוא רק דוגמה אחת מיני רבות למותגים גדולים שעושים שימוש באוטומציה שיווקית לכל אורך מסע המכירות של הלקוחות. המיילים נשלחים באופן אוטומטי ללקוחות הרלוונטיים ומחזקים את הדיאלוג שנוצר עמו משלב החשיפה הראשונית למוצר ועד לאישור הרכישה.

מהי בעצם אוטומציה שיווקית?

קשה למצוא חנויות מסחר אלקטרוני שלא מכירות את הסיטואציה הבאה: לקוח לחץ על מודעה ברשת, נכנס לעמוד המוצר ומתחיל בתהליך הרכישה. רגע לפני הקלדת פרטי האשראי – הוא נעצר ויוצא מהאתר. למה לא השלים את הרכישה? מה הסיח את דעתו ברגע האחרון? האם התחרט? מתי יחזור? רגע לפני שמספר השאלות האלה יגיע לאלף (אל דאגה – אתם לא לבד. 85% מהעסקות במובייל ו-70% בדסקטופ מסתיימות בנטישה), כדאי לעצור רגע ולהתחיל לנתח את הסיבות לתופעה הזאת. כאן בדיוק נכנס מערך האוטומציה השיווקית לפעולה.

למעשה, מערכת ה-Marketing Automation תעשה את מלאכת השיווק ותשלח מיילים או הודעות SMS ללקוחות בהתבסס על עיבוד חכם של התנהגות הלקוחות. נראה פשוט, לא? אז זהו שלא, לפני שמתחילים במסע, כדאי להכיר את הדרך היטב. מערכת אוטומציה שיווקית אמנם נחשבת ליעילה במיוחד (מחקרים מוכיחים כי שיעורי ההמרה מזנקים ב-50%), אבל כדי לפתוח את כל הדלתות הרגישות (ולשמור שלא ייסגרו), כדאי לקרוא את המדריך המפורט שלנו.

הדלת הראשונה – הצגה עצמית

איך מתחילים? כמו תמיד: בברכת שלום ונעים מאוד. כדי לייצר דיאלוג ראשוני מול לקוחות פוטנציאליים שזה עתה נרשמו לרשימת התפוצה שלכם, תתחילו במייל הכולל ברוכים הבאים למעשה, הלקוח כבר מצפה לקבל את מכם מייל אז אפשר לחשוב שלא מדובר בעניין גדול נכון? תחשבו שוב. הרושם הראשוני שלכם הוא זה שיקבע איך ייראה המשך המסע. לכן, לא מומלץ

לתקשר מבצעי מכירות אגרסיביים או לבקש משוב מפורט. תשאירו את המהלכים האלה לשלבים הבאים.

הטיפ שלנו: הדלת הראשונה למרחב הדיגיטלי של הלקוח נפתחה עבורכם. תיכנסו, תציגו את עצמכם ותשאירו טעם של עוד בשאר הנכסים הדיגיטליים שלכם.

בתמונה: מייל ברוכים הבאים של ענקית האופנה והטיפוח ראלף לורן

הדלת השניה – הצעת ערך ראשונה

אז נכנסתם ועכשיו אתם ממתינים בכניסה כמו כל אורחים מסבירי פנים, תביאו אתכם משהו שיועיל למארח. המתנה הראשונה שלכם יכולה להיות קופון הנחה או הטבה לרכישות בהמשך, קטלוג, מדריך מצולם או הזמנה להצטרף למאגר הלקוחות המרוצים שלכם. מעל 70% מהלקוחות סבורים שאפשר לרכוש בדיגיטל במחירים נמוכים יותר מאשר ללכת לחנות, ולכן המייל השני צריך להיות בעל הצעה מפתה במיוחד. הציעו ערך ממוקד, אישי ורלוונטי לעולמות הצריכה של אותו לקוח.

הטיפ שלנו: נכנסתם? אל תחכו הרבה זמן כדי לתת את המתנה שלכם. זכרו – אתם עדיין תחת חוויית הרושם הראשוני הנעימה. זה הזמן לפעול.

הדלת השלישית – פניה אישית לרכישה

הלקוח שלכם כבר למד להכיר אתכם ולא מרגיש מאוים, זה הזמן לשיחת מכירה בארבע עיניים. כשליש מצרכני הדיגיטל בעולם נוהגים לשוב לרכישה חוזרת אם חוו חוויה חיובית, לכן המייל השלישי יכלול מידע על סדרת המוצרים החדשה שלכם, על המבצעים המשלימים שיפחיתו את הסכום הסופי מעגלת הקניות שלו, על מוצרים במלאי מוגבל ועל היתרונות הנפלאים של המותג שלכם. הוסיפו לינקים מתאימים לסיפורי הצלחה וסרטונים מעניינים שעשויים להיות רלוונטיים ישירות אליו.

הטיפ שלנו: עוררו תחושת החמצה. בכל אחד מאיתנו קיים FOMO קטן – עליכם למצוא אותו בהקדם האפשרי.

הדלת הרביעית – שמירה על קשר לאחר רכישה

מעקב אחרי התנהגות לקוחות לאחר רכישה הוא טכניקה למתקדמים, שמסייעת לא רק לכם אלא בעיקר ללקוח שלכם. כך למעשה הוא יודע שאתם חושבים עליו ולא רק על הכסף שלו. כ-30% מהרוכשים באינטרנט נוהגים גם לכתוב ביקורת על המוצר או החוויה שקנו, לכן במייל הרביעי בררו האם הוא מרוצה מחוויית הרכישה אצלכם? מה היה משנה או מייעל בתהליך הרכישה? האם הוא מרוצה מהמוצר עצמו? השאירו לו מקום לבטא את עצמו והוקירו תודה גם אם יש לו ביקורת פחות עניינית.

הטיפ שלנו: ברגע שהעסקה מסתיימת –  מתחילה מערכת היחסים האמיתית.

מייל תודה של חברת האופנה אברקומבי אנד פיץ’

הדלת החמישית – כל לקוח הוא איש מכירות

אתם כבר בני בית אצל הלקוח שלכם והוא כבר סומך עליכם ומכיר את המסע שלכם – אז למה לא להפוך אותו לאיש מכירות שממליץ מניסיון אישי על המותג שלכם? כ-87% מהרוכשים באינטרנט יעדיפו לקבל המלצה מחבר או מבעל ניסיון לפני הרכישה, לכן המייל החמישי יכלול בקשה להמלצה לחברים תמורת תמריץ הולם בצורת הטבת גיוס או שיתוף, בקשה לביקורת בונה ועוד מהלכים מחזקי אמון. אל תבנו על זה שהלקוח שלכם יודע למכור אתכם בצורה טובה, ציידו אותו במידע ותוכן ערכי שניתן לשיתוף בקלות והפכו אותו למקור ידע.

הטיפ שלנו: המלצות מפה לאוזן הן כוח שיווקי חזק ביותר. הלקוח שלכם סומך עליכם ובוטח בכם כשהוא מזמין את חבריו – אל תאכזבו אותו.

שימוש במערכת אוטומציה שיווקית הוא ללא ספק אחת הדרכים המומלצות ביותר לחיזוק הקשר מול הלקוחות – בתנאי שמכירים היטב את שלבי המסע. הוא גם יעיל יותר, מהיר ומייתר התעסקות ומעקב של העובדים. כל מה שצריך זה רק לייצר מעורבות ותוכן ערכי ולזכור שגוגל תאהב אתכם רק אם כולם יאהבו אתכם קודם.