הנתון הבא אמור להדיר שינה מכל מי שעוסק בשיווק אונליין: 7 מתוך 10 לקוחות שנכנסו לאתר מכירות כלשהו יוסיפו מוצרים לעגלת הקניות – אבל לא יגיעו לקופה. כן, קראתם נכון! וזה רק בדסקטופ. במובייל המספרים מבהילים אף יותר: 8.5 מהלקוחות בממוצע לא ישלימו את הרכישה. השאלה המתבקשת היא: למה?! האם סביר ש-7 מתוך 10 לקוחות פשוט התחרטו וחזרו בהם? איך זה הגיוני? ובכן, נראה שאין זה אפשרי להגיע לאפס עגלות נטושות ונטישת עגלת קניות היא אחת התופעות השכיחות ביותר, אבל בהחלט אפשר לצמצם את הנזק – ומהר, כי חגי השופינג של נובמבר כבר מעבר לפינה.

סיבות לא חסר, ואובדן הכנסות היא רק אחת מהן. לקוחות נוטשים גורמים לאתרי אונליין לאבד עסקאות באופן תדיר  ואף להתמודד עם בעיות גדולות יותר, כמו אובדן ערך חיי לקוח, התייקרות של עלויות רכישת לקוח, בעיות בניהול מלאי וזמינות המוצרים, עיוות בנתוני החשיפה וההמרה של האתר, התייקרות כלי הפרסום ועוד.

רוצים דוגמה? בבקשה: קחו למשל חברת תיירות גדולה, המשווקת טיסות לחו”ל. 7 מתוך 10 לקוחות שמתחילים בתהליך ההזמנה מייתרים 7 מושבים מהמלאי של אותה טיסה ולא מאפשרים ללקוחות אחרים להזמינם – כל עוד הם נמצאים בקופה. גם החברה אינה יודעת בזמן נתון כמה מושבים נותרו לה על המדף והאם עליה לחדש את המלאי. נזק לכל מערכות הארגון, כבר אמרנו?

החדשות הטובות הן שיש כיום פתרונות שמסייעים לצמצם את שיעור הלקוחות הנוטשים, כמו אוטומציית עגלה נטושה המשגרת מיילים או הודעות סמס וואטסאפ ללקוחות שלא השלימו את המכירה, אבל לפני כן – כדאי וצריך להבין למה לקוחות נוטשים את עגלת הקניות שלהם. התהליך הזה דורש בדק בית או יותר נכון, בדק אתר קפדני ומדוקדק במטרה לזהות מה לא עובד בכל אחד משלבי המכירה. אם טרם עליתם על הבעיה, הנה כמה שגיאות נפוצות שגורמות ללקוחות להשאיר עגלה נטושה.

10 סיבות להיווצרות עגלה נטושה

סיבה נפוצה 1#: עלויות נסתרות

אוי כמה שזה מרגיז לראות את המחיר הסופי מזנק בפתאומיות. הרי כולנו לקוחות ואיש מאיתנו לא אוהב שדוחפים לו עזים לעגלה, אז למה לא לחשוף את כל העלויות, המסים והתוספות כבר בשלב הראשון? הלקוחות שלכם יעריכו את הכנות שלכם, גם אם יחשבו שאתם יקרים לעומת המתחרים. כך לפחות תדעו שמי שבוחר להתחיל את התהליך הוא בעל סיכוי גבוה יותר גם לסיים אותו.

סיבה נפוצה 2#: לחייב פתיחת חשבון

רוצים לנג’ס, לסרבל ולהעיק על הלקוחות שלכם? זאת הדרך. פתיחת חשבון כפויה היא תהליך שמבריח לקוחות – קל וחומר אם היא קופצת רגע לפני מעמד התשלום. כבר הצלחתם לעניין, לרתק ולפתות, והנה עוד רגע העסקה מסתיימת – אז למה לנעול את הלקוח ולחייב אותו להיכנס ל-CRM שלכם? אנחנו יודעים את התשובה, אבל אם המוצר שלכם מאפשר לרכוש בתהליך קל, זריז ומזוהה באמצעות קוד אימות – אל תחשבו פעמיים.

 

החדשות הטובות הן שיש כיום פתרונות שמסייעים לצמצם את שיעור הלקוחות הנוטשים (צילום: UNFLASH)

סיבה נפוצה 3#: תשלום איטי ומייגע

כן, אנחנו יודעים, תשלום אונליין זה לא משחק ילדים ובעידן הסייבר – ההאקרים חוגגים. אנחנו רק אומרים שאין בעיה לשמור בקנאות על אבטחת המידע הפיננסי, אבל יש בעיה להעמיס טפסי מילוי פרטים במעמד התשלום. גוגל, אתם יודעים, זוכר את הכל וממילא הכל אוטומטי – אז תרגישו נוח לחסוך מהלקוחות שלכם את חוויית המשתמש השלילית.

סיבה נפוצה 4#: מועדי אספקה מוגבלים

אופן ההגעה של המוצר ללקוח הוא אחד הרכיבים המשמעותיים ברכישה באונליין. אין זה מקרי ש-80% מהלקוחות מעדיפים לקבל את המשלוח שלהם בחינם. אתר מכירות שיציג זמינות משלוחים נמוכה ללקוחותיו, הן באפשרויות השילוח והן בעלויות השילוח – יבטיח לעצמו המון עגלות נטושות. פשוט הרחיבו את מועדי האספקה שלכם ותנו ללקוחות לבחור אותם בעצמם.

סיבה נפוצה 5#: מדיניות ביטולים והחזרות לא גמישה

כולנו מעדיפים שקיפות ואיש לא אוהב שמחסירים ממנו מידע, לכן זה חשוב לשקף ללקוח במעמד התשלום את אפשרויות הביטול או החזרת המשלוח במידה והמוצר שרכש לא יהיה לשביעות רצונו. אתרי מכירות נטולי שירות לקוחות פעיל לא יחזיקו מעמד לאורך זמן ומי שרוצה לנהל עסק חפץ חיים בטווח הארוך – כדאי שיקפיץ ללקוחותיו את מדיניות הביטולים עוד בטרם הוקלד כרטיס האשראי.

סיבה נפוצה 6#: אין התאמה למובייל

כמחצית מרכישות האונליין מתבצעות באמצעות המובייל – מה שאומר שמי שעדיין לא הפך את האתר שלו לרספונסיבי פשוט מוותר על מחצית מהלקוחות הפוטנציאליים שלו.

סיבה נפוצה 7#: היעדר אמצעי תשלום

תעשיית הפינטק לא מפסיקה לייצר אמצעי תשלום מאובטחים לרכישה באונליין. התפקיד שלכם כבעלי האתרים הוא רק ליישם ולהטמיע את האפשרויות הרבות באתר המכירות. בין אם מדובר בכרטיסי חיוב, תשלום בענן, אפליקציות שילומים או העברה בנקאית – תנו ללקוחות שלכם להחליט בעצמם ושאפו תמיד להיות בחזית הקדמה הטכנולוגית.

סיבה נפוצה 8#: מכירת יתר אגרסיבית

הצעת מוצרים נלווים הנחשפים ללקוחות במעמד התשלום היא לא דבר חדש, אבל שיווק מבצעים צולבים בצורה אגרסיבית עלול לעצבן את הלקוחות ולהסיח את דעתם מהמכירה הראשונית. גם אם לקוח התעניין במוצר צולב שהקפצתם לו מול העיניים, אל תאפשרו לו להתרחק מהמוצר המרכזי ולגלול בין עמודים רבים מדי. השאירו את המכירה המרכזית תמיד ברקע ואפשרו חזרה בקלות לתשלום וסיום העסקה.

סיבה נפוצה 9#: אתר איטי מדי

כ-57% מהגולשים ינטשו את העגלה אם יצטרכו להמתין שלוש שניות עד שהאתר יטען לרכישה. הנתון היותר מטריד הוא שמרביתם לא יחזרו לעולם לרכוש באותו אתר. הרבה לפני שאתם מעלים קמפיין מכירות, וודאו שחוויית הגלישה באתר חיובית ועומדת בקריטריונים המחמירים של העידן החדש. 

סיבה נפוצה 10#: אין קוד קופון

מי לא אוהב לקנות בהנחה? כמעט 90% מהלקוחות מעדיפים לרכוש עם קופונים או הטבות ייחודיות עבורם – אז למה לא לאפשר זאת. אתר שלא מציע ללקוחותיו קוד קופון להנחות תקופתיות חוטא לעסקיו, לא פחות. התקלה הזאת היא השניה בחומרתה אחרי תקלה שאף אחד לא מאחל לעצמו: חלוקת קוד קופון שלא עובד.

עדיין לא לקוחות של אקטיב טרייל? קבלו 30% על תוכניות הדיוור והאוטומציה השנתיות כדי שתוכלו לבנות אוטומציית עגלה נטושה במהירות ובקלות.
פותחים חשבון ומקבלים קוד קופון ישירות למייל.