אמפתיה: דרך חדשה להתחבר טוב יותר ללקוחות שלכם

Connect with customers

לא משנה איפה אתם נמצאים וכמה רחוק, באמצעות האינטרנט ניתן כיום להתחבר לכל אחד. ואיפה שלא תהיו, אנשים יכולים להתחבר אליכם. למותגים זאת הזדמנות טובה לבנות מערכת יחסים עם כל לקוח באשר הוא. חיבור עם לקוחות הוא חיוני כי מערכת יחסים טובה מובילה ללקוחות מרוצים ונאמנים.

עם הופעתן של טכנולוגיות דיגיטליות, ההתנהגות של הלקוחות השתנתה. חלקם מרגישים שזה צריך להיות קל יותר ליצור קשר עם המותגים שמעניינים אותם, למצוא תשובות מיידיות לשאלות שלהם,לקבל תמיכה כשצריך ועוד הרבה הרבה יותר. על פי מחקרים, 42% מהאנשים שיוצרים קשר עם מותג דרך מדיה חברתית מצפים לקבל מענה בתוך שעה.

עם שינויים כאלה בהתנהגות הצרכנית, הסיפוק שלהם חשוב יותר מאי פעם, וללקוחות נאמנים יש השפעה מכרעת על עסקים מאחר ו70% מהרכישות מתבצעות על ידי מאגר לקוחות זה.

ניתן לבנות חיבור חזק עם לקוחות על ידי שימוש באמפתיה. זה משהו שעסק יכול להציע בשביל להבין את הלקוחות שלו. יצירת אמפתיה היא לא עניין פשוט. זה דורש זמן, אבל כל המאמצים יהיו שווים את זה בסופו של דבר.

הנה 5 דרכים בהן אתם יכולים להתחיל להשתמש באמפתיה בכדי ליצור חיבור עם לקוחות:

תתחילו מבפנים

מאחר ואתם רוצים שהמותג שלכם יהיה אמפתי כלפי הלקוחות שלכם, אתם צריכים להתחיל לבסס תרבות כזו מבפנים. הדרג הניהולי הגבוה יכול לנסות להיות אמפתי כלפי העובדים. זה יכול לשמש כהשראה לאלו שמטפלים בלקוחות לחקות את סוג האמפתיה שהם חוו מהמותג ולתרגם אותה ללקוחות.

תהיו הלקוח

שימוש בניסיון הפרטי שלכם כלקוחות המותג יכול להיות דרך מצוינת להבין מה מרגישים אחרים. זהו אמצעי חשוב להבנה מקיפה של כל מה שקורה מהרגע שהם נתקלים במותג שלכם, לרכישה, ועד לשימוש במוצר או בשירות שלכם.

ניסיון אישי עם החוויה הזו יכול להקל על ההזדהות עם הלקוחות ויכול להיות מועיל מאוד לעסק שלכם. מה שתלמדו כלקוחות עשוי להשפיע על אסטרטגיות שיווק ולחשוף שיפורים אפשריים במוצר או בשרות. זה גם יכול לסלול את הדרך לחיבור טוב יותר עם הלקוחות שלכם כי לתקשורת עם מגע אישי יש השפעה מרחיקת לכת.

תוסיפו אנושיות למותג שלכם

תגרמו ללקוחות שלכם להרגיש שיש אנשים אמיתיים מאחורי השרות לקוחות שלכם דרך חשבונות מדיה חברתית, צ'אטים חיים ואמצעי תקשורת נוספים. לקוחות רוצים להרגיש שהמותג מבין את מה שהם עוברים.

תפגינו את האישיות של המותג שלכם:

  1. אנחנו מעריכים את הסבלנות שלכם.
  2. גם אנחנו במקומכם היינו מרגישים ככה.
  3. מה אנחנו יכולים לעשות בשביל לשפר את החוויה שלכם?

אתם יכולים גם להשתמש בהומור כשהרוחות נרגעות. תהיו מצחיקים כשהסיטואציה מצדיקה את זה ועוד הרבה יותר. חיבור עם הלקוחות יכול לעודד נאמנות למותג, ועל פי מחקרים, עסקים שמגדילים את שיעור שימור הלקוחות שלהם, אפילו רק ב 5%, יכולים לראות עלייה מצטברת ברווחים של עד ל25% . זה רק מוכיח שחיבור משמעותי עם הלקוחות יכול להיות משמעותי ביותר.

תקשיבו למשוב של הלקוחות

לאמפתיה צריך להיות בסיס. איך תוכלו להתחבר ללקוחות אם אתם לא מבינים מה הם עוברים? ללקוחות יש חוויות מגוונות עם המותג שלכם. לחלקם יש רק מילים טובות בעוד שלאחרים יש חוויה הפוכה לחלוטין. מדובר בשתי הזדמנויות נהדרות להשתפר, אז חשוב שתלמדו איך להקשיב  למה שיש להם לומר.

המשוב הוא הדרך להעשיר את חווית הלקוחות של המותג שלכם. לפעמים, תיאלצו לשמוע ולקרוא דברים לא נעימים אבל זאת המציאות שבה אנחנו חיים. תגיבו ותתייחסו למשוב שלילי בזריזות ומקצועיות. זה יראה ללקוחות שלכם שאכפת לכם ושאתם רוצים לעזור להם עם מה שמפריע להם.

בנוגע לאלה שיש להם דברים חיוביים להגיד על העסק שלכם, תודו להם ותנסו ליזום שיחת חולין בשביל להרוויח נקודות בונוס. חיבור עם הלקוחות באופן הזה גורם ללקוחות שלכם להרגיש שאתם מבינים את המצוקות שלהם ונותן להם את הביטחון הרגשי הנחוץ כדי לעודד אותם ליצור אתכם מערכת יחסים חזקה.

קראו על: יצירת והפצת סקרים באינטרנט

תעשו מחקר

ידע הוא כוח. אין "תבנית אחת שמתאימה לכולם" לאמפתיה. אם תישארו עם גישה נוקשה ובלתי מתגמשת, זה עשוי להשפיע שלילית על העסק שלכם.

תמשיכו ללמוד איך הלקוחות שלכם מתנהגים בשביל לשמור על מערכת שירות עדכנית. תזכרו תמיד שהלקוחות שלכם לא יהיו זהים למאגר הלקוחות של אתמול. יהיו לקוחות חדשים שיתווספו למאגר ככל שהעסק שלכם יגדל. אתם חייבים להישאר מעודכנים לגבי מה שמושך את הלקוחות שלכם ולא להישאר עם ההרגלים הישנים רק כי הם עבדו בעבר. אמפתיה עם הלקוחות נלמדת באופן מתמשך מהתנודות של מאגר הלקוחות הנוכחי (והגדל) שלכם.

לסיום

נאמנות היא דבר חשוב והכרחי לצמיחה עסקית. בעזרת אמפתיה, אתם יכולים לעודד נאמנות עם החיבור שיצרתם עם הלקוחות שלכם. זוהי דרך ארוכה, אבל כזו ששווה את המאמץ. תזכרו שגם המשווקים וגם הלקוחות הם בני אדם, ובני אדם נוטים להגיב לביטחון רגשי. אם תנקטו בצעדים הנכונים ותזכרו את הטיפים שציינו, תוכלו לבנות ולטפח חיבורים ומערכות יחסים ששווים את הזמן שלכם.

קראו גם:

5 דרכים להתאים אישית את מסעות הלקוח לנמענים שלכם

איך להשתמש בדיוור אלקטרוני לגיוס עובדים חדשים

5 דרכים ליצירת אינגייג'מנט אצל הנמענים שלכם