מסע לקוח

מהו מסע לקוח?

מסע לקוח או Customer Journey הוא מכלול האינטראקציות שיש ללקוח עם מותג בתהליך קניית שירות או מוצר. למעשה זוהי מפת הדרכים השיווקית המלאה – מרגע גילוי המותג עד לרכישה ואף מעבר לכך. כל אסטרטגיה שיווקית מקצועית בדיגיטל ובכלל תכלול תכנון, מיפוי והקצאת ומשאבים לבניית מסעות לקוח.

כיום מסעות לקוח לא מתמקדים רק ברגע הרכישה אלא בחווית הלקוח השלמה כולל תחושותיו לאחר כל אינטראקציה עם המותג. זוהי אסטרטגיה שנועדה לספק תובנות. היא מודדת ומעריכה את יחס המותג ללקוח ואת יחסו למותג בכל שלב וגם מציעה דרך לנבא את התנהגותו בהמשך.

בעשור האחרון חל מפץ של ממש בכמות הרכישות המתבצעות בטלפונים ניידים ובכלל באמצעות מסחר אלקטרוני. אסטרטגיה שיווקית מקצועית תמיד תכלול מסע לקוח עם דגש על מסע לקוח דיגיטלי.

בניית מסע לקוח חייבת לזהות צורך והתעניינות ולהמשיך דרך תחנות מידע, ההנעה לפעולה, הרכישה, התפעול והשירות. לקוחות כבר לא מסתפקים בזיהוי צרכיהם אלא מצפים לחוויית משתמש וחווית צריכה המותאמות אישית עבורם (*פרסונליזציה).

מסע לקוח אידאלי כולל לרוב שני קהלי יעד – ללקוחות פוטנציאלים וגם ללקוחות קיימים. ככל שמסע לקוח יכלול יותר נקודות ממשק בין הצרכן למותג, כך יגדל הסיכוי לרכישה אך לא חד פעמית אלא  חוזרת ואפילו הפיכתו של הצרכן לשגריר של המותג.

מומלץ לכלול במסעות לקוח דאטה של משתמשים קיימים (CRM, נתוני מכירות, מקור הלידים, התאמה לקהל היעד הקלאסי שהגדרנו) ואז ניתן יהיה לבצע בניית מסע לקוח סדורה או לשדרג את הקיימת כדי שתיקח בחשבון את כל הפרמטרים וכל המשאבים הנדרשים ליישומם.

שלבי מסע לקוח

מוּדָעוּת – הפצת מידע כללי על המוצרים והשירותים לקהל היעד. כשהצרכן מתעניין ויש לו צורך הוא בוחן חלופות והמותג שלך חייב להיות שם וכמה שיותר (למשל במנועי חיפוש או מדיה חברתית).

שיקול – השלב בו הלקוחות הפוטנציאליים מתחילים לבחון את האלטרנטיבות, לחקור מותגים ומוצרים ספציפיים, משווים בין מתחרים.

המרה – הנחיית הלקוח הפוטנציאלי לבצע פעולה מסוימת באמצעות הנעה לפעולה (למשל לבצע רכישה, להירשם לדיוור או לשירות אחר). זה שלב חשוב במסע הלקוח שמגדיר אם להיות או לחדול!  ניתן להציע תמריצים ללקוחות פוטנציאליים שכבר ביקרו את המותג שלך.

שימור – השלב בו הפוטנציאלי הופך ללקוח חדש. כעת האתגר הוא לשמר אותו כלקוח נאמן שעל פי מחקרים רבים הוא סוג לקוח שמשתלם מאוד לטפח – עולה פחות מאמץ לרכישה עתידית, ינסה מוצרים חדשים בקלות יותר.

איסוף ממליצים – לקוחות נלהבים נוטים יותר להמליץ ​​לחבריהם על המותג שלך. כאשר אתה משאיר את הלקוחות שלך מרוצים ועולה על הציפיות שלהם עם חדשנות ושירות לקוחות מעולה, מסע הלקוח מתקצר ועלויות העסקאות יורדות. מומלץ לקחת יוזמה וליצור קשר עם הלקוחות בצורה ידידותית ותומכת (למשל סקר חווית לקוח, מבצע רק ללקוחות חוזרים, תוכן בבלוג או בדיוור קבוע, ניסוי של מוצר חדש).

יתרונות של בניית מסע לקוח

מיפוי נכון של מסע הלקוח מכניס את המותג ישירות לתודעת הצרכן. הבנת הסיבות שבגללן לקוח עושה בחירה מסוימת תגדיר את הצלחת המותג. המכירות יגדלו, תדמית המותג תשגשג.

מסע לקוח נכון גם מאפשר לאתר כשלים בארגון שלך, למשל צוותים שלא מאוישים מספיק, צוות תמיכה איטי או בעיות לוגיסטיות/תפעוליות.

מסע לקוח חיובי יעניק למותג שלו יתרון בשוק תחרותי, ינטרל חסמי מכירה, יוזיל עלויות כוח אדם, ימנע שחיקה של כוח האדם הקיים ויצמצם עלויות פרסום במדיה המסורתית.