מעורבות לקוח – Customer Engagement

מעורבות לקוח טובה נתפסת בידי משווקים שהוא בתור הגביע הקדוש: מדובר בעצם בשיעור גבוה של התעניינות, התייחסות, תגובה ויוזמה של קהל היעד ביחס למותג או המוצר שלכם. במילים אחרות, זה אומר שהתוכנית שלכם עבדה ואנשים מתעניינים במוצר, שואלים עליו, מציעים הצעות, מספרים עליו לאחרים ובעצם הפכו לסוג של סוכנים שלכם. זו הרמה הכי גבוהה של מעורבות לקוחות, אליה מאוד קשה להגיע. ואולם, אין עסק שלא מנסה, ואין עסק שלא יכול להשתפר בתחום הזה.

מה כל כך חשוב במעורבות דיגיטלית?

משתמשים שכותבים על המוצרים והשירותים שלכם, שואלים עליהם, קונים אותם ופתוחים להצעות נוספות הם הרבה יותר ממקור הכנסה בריא. מעורבות לקוח משמעותית היא גם שיתוף מידע; הלקוחות יתחילו לדבר על המוצר והמותג בפוסטים ובסטטוסים שלהם, ומדובר בפעילות שאפשר למדוד דרך ניטור תגיות ברשתות חברתיות וכלים נוספים. מעורבות דיגיטלית אפשר לכמת ולייחס ישירות למשתמשים שסומנו כאוהדים שלכם – וכך לנתח מה עשיתם שהפך אותם לכאלה – ולשחזר את ההצלחה עם אחרים. ולכן, מעורבות דיגיטלית חשובה הרבה יותר מכזו שנשארת מחוץ לרשת; גם אם מיליון איש מדברים על המוצר שלכם בכל ארוחת ערב, אתם לא תוכלו לדעת שזה קרה ולייחס להם צמיחה במכירות. כדי להשיג מעורבות דיגיטלית, מנסים מותגים לעודד אנשים להשתתף במבצעים תוך שימוש בתגיות מדיה חברתית, קודי קופונים ועוד – אחרת, אי אפשר יהיה לייחס להם את הצלחת הקמפיין. כשמשתמשים מתרגלים לתייג את העסק שלכם כשהם מדברים עליו, אפשר יהיה לנטר את המעורבות שלהם ולדעת האם וכיצד צריך לשנות את המגע עמם.

חוויית לקוח: פתרון הקסם למעורבות לקוחות

משתמשים יתחילו לתקשר אתכם אם ירגישו שהם צריכים, ושיש דברים שלא עולים מהפרסומים הפומביים שלכם ברשתות חברתיות, באתרי מכירה ובקמפיינים. אבל המקרים הללו נדירים, ולכן מנסים משווקים לפנות בעצמם אל המשתמשים, עם הנעות לפעולה שמייצרות מעורבות. למשל, תחרות הצעות ורעיונות, ביקורים במכלולי החברה, הזמנה אקסקלוסיבית לאירועי חברה ומסיבות, הזמנה למועדוני לקוחות בהם יש שיחת משוב או תיבת הצעות מקוונת – כל מה שגורם למשתמשים להרגיש שהם לא כמו כולם, שהמותג רוצה לדבר איתם, לשמוע אותם, ולהבין אותם. לאחר שנוצר חיבור שכזה, תהפכו לתחום עניין עבור המשתמשים. ואז יתחילו לדבר עליכם, לספר מה שעשיתם בעבורם וכן הלאה. אחת הדרכים היא להבטיח שלא משנה מה, יישאר הלקוח עם תחושה חיובית מאינטראקציה איתכם. למשל, אדם שהתלונן עליכם בפוסט בפיד שלו, ואז קיבל במהירות מענה ישיר מהחברה באופן רשמי ופומבי, שמתנצל ומבטיח פיצוי – יזכור אתכם לטובה. ואף טוב מזה: משתמש שסתם הזכיר את המותג שלכם בפוסט אגבי או הומוריסטי, ואז קיבל מענה פומבי באותה הרוח של מה שכתב כבר יתחיל לחפש איך לתקשר שוב עם המותג שלכם ותוך כך – יחשוף אותו לעוקביו.

איך מגלים מיהו לקוח מעורב?

הטריק הוא לדאוג שלאנשים תמיד יהיה משהו לספר עליכם, ומשהו טוב. ולשם כך, צריך להיות מחוברים לשטח. חשוב לראות מי מתייג אתכם, מי פונה בדיוור ישיר עם שאלות שמציבות הזדמנות לגיוס לקוח מעורב, מי מדבר עליכם. כדי לעשות זאת בצורה חכמה ובלי לאבד מידע, אפשר להשתמש במערכות לניהול חוויית לקוח שלפעמים מוטמעות כפיצ’ר ב-CRM ולפעמים יושבות כפלטפורמה נפרדת. הן דומות לתשתיות ניהול רשימות תפוצה, ומאפשרות לכם לסמן את המשתמשים שצריכים לקבל יחס קצת אחר משום שיש להם פוטנציאל מעורבות גבוה. כל הפניות אליהם יתבצעו באופן אישי וממוקד, ולא רק על בסיס הסגמנטציה השיווקית הכללית שלהם, ואם יש להם גם כינוי, אפשר להשתמש אפילו בו.