סליחה על השליחה: שלחתם בטעות קמפיין שלא אמור היה לראות אור יום? אנחנו פה כדי לעזור לכם לצאת מזה

מכירים את הרגע הזה, שבו אתם מבינים שאימייל או הודעת סמס שלא אמורים היו להישלח נשלחים, ולא סתם – אלא לכל העולם, אחותו, הבן שלו והשכן של גיסתו? אם אתם עוסקים באימייל מרקטינג איזו תקופה קצרה או שתיים, אנחנו די בטוחים שהתשובה שלכם חיובית.

Unsplash

פאדיחה? אין שום ספק. מלחיץ? מאוד, אבל רגע לפני שאתם נכנסים מתחת לשמיכה, הבשורות הטובות הן שאפשר לצמצם את הנזק – ואפילו די בקלות. אז לרגל חודש הסליחות, קבלו את מתווה בקרת הנזקים האדיר, שכל שולח או שולחת חייבים להכיר. 5 שלבים – ואתם מחוץ לפאדיחה.

1. מקדימים תרופה למכה: עצבו תבנית "אופס… התבלבלנו" מראש, על כל צרה שלא תבוא

שליחה שמתרחשת בטעות היא דבר שקורה בשבריר שנייה ונוטה לטלטל את המערכת עם לא מעט רגעים של בהלה. הבעיה היא שכשאנחנו נכנסים לפאניקה או סטרס – קשה לנו לחשוב בבהירות, מה שעלול לגרור טעויות נוספות בשיקול הדעת (כאלו שיכולות היו להימנע מראש).

Unsplash

אז כדי להפחית קצת את מפלס החרדה ולעזור לכם להתמודד טוב יותר עם הטעות ברגע שהיא מתרחשת, אנחנו מציעים להתחיל בהכנה מראש, על כל צרה שלא תבוא: היכנסו לעורך, עצבו ושמרו תבנית עם התנצלות שתוכלו לשלוף אם חס וחלילה תיקלעו לסיטואציה.

2. אבל בכל מקרה: אל תשכחו לשנות את שורת השליחה

אחד הדברים הכי חשובים בסיטואציה של ניוזלטר או הודעת SMS שנשלחו בטעות, הוא שיהיה ברור שהתיקון שאתם שולחים הוא – ובכן – תיקון. לכן אל תשכחו לשנות את שורת השליחה, במידה ומדובר באימייל, או לפתוח את הודעת הסמס בצורה שתבהיר שמדובר בתיקון הטעות. למשל: "לקוחות יקרים, קבלו תיקון: בהודעה הקודמת כתבנו ש-X, אבל מדובר בסמס שנשלח אליכם בטעות".

3. אל תאשימו אף אחד (בטח לא את הש.ג)

הדבר הכי גרוע שאתם יכולים לעשות בניהול המשבר של הודעה שנשלחה בטעות, הוא לפצוח בהאשמות. כלשהן. כלומר, כל. האשמה. שהיא. לנמענים ו/או הלקוחות שלכם – ואנחנו באמת לא יכולים להדגיש את זה מספיק – ממש, אבל ממש לא אכפת מי אשם במה שקרה. הם רק רוצים לדעת שאתם יודעים ומסוגלים לקחת אחריות על השגיאה – Like a Boss.

Rawpixel

לכן אנחנו מציעים להתייחס לסיטואציה בקלילות יחסית (במידה ואכן ניתן להתייחס אליה ככזו), לפצות אותם במידת הצורך (ע"ע סעיף 5) ולהמשיך הלאה. אז גם אם אתם נורא רוצים להפנות אצבע מאשימה לאיזשהו כיוון, קחו נשימה עמוקה, תורידו אותה למטה, אל העכבר, ותפעלו את המשך המשבר.

4. תנו חיוך, הכל לטובה: נסו להכניס קצת הומור

טעות, טועים, טעינו – אבל זו לא סיבה לא ליישם משפט נוסף מבית הגשש החיוור: "העולם מצחיק – אז צוחקים!". אם תכניסו הומור לסיטואציה תוכלו להקליל את האווירה מול הנמענים שלכם, להעלות חיוך על שפתיהם, לרכך אותם ולקנות את לבם מחדש. זה לא אומר שאתם צריכים להגחיך את המצב או לא להתייחס אליו ואליהם בכובד הראש הנדרש, רק שעדיף לנקוט בכתיבה חמודה ומחויכת, מאשר בטקסט חמור-סבר ו/או יבש ו/או מתגונן יתר על המידה.

Rawpixel

5. תנו לנמענים סיבה טובה לסלוח

קופון שווה, הטבה שווה (משלוח חינם, למשל) או גיף שירכך את המכה: לא משנה במה אתם בוחרים, אל תשכחו לכלול באימייל משהו קטן שיגרום להם להיזכר למה אתם הכי טובים שיש. בעינינו, זהו חלק אינטגרלי מלקיחת האחריות שלכם על הפאשלה שעשיתם, אפילו אם נראה לכם שזה לא ממש הכרחי. חוץ מזה, זו דרך מעולה להפוך את המר למתוק ולייצר Upsale מסיטואציה שעל פניו נראית בלתי מכירתית בעליל.

Rawpixel

השורה התחתונה

טעויות קורות – ויקרו לכולם. החכמה הגדולה היא לא להיות חסינים מטעויות, אלא להתכונן אליהן ואולי חשוב מכך: לדעת לצאת מהן בחינניות. אנחנו בטוחים שאם תפעלו לפי 5 השלבים המפורטים פה למעלה, לא תהיה לכם שום בעיה להחליק את השליחה השגויה ולהחליף אותה בסליחה אמיתית של הנמענים כלפיכם.

מועדים לשמחה!


אולי יעניין אתכם גם:

לט'ס טקסט דוגרי: המדריך לשיווק ל-Ecommerce באמצעות SMS

5 דוגמאות ייחודיות של דפי נחיתה שכדאי ללמוד מהן

איך יוצרים הזמנה מוצלחת לאירוע באמצעות דיוור אלקטרוני?