LTV

LTV = Customer Lifetime Value הוא אומדן ההכנסה הממוצעת שמותג יפיק מלקוח לאורך הזמן שבו הם באינטראקציה. ערך לקוח לא מסתכם בקניה בודדת ויש צורך בחישוב הכולל קנייה רכישה עתידית, רכישת מוצרים משלימים וכיו”ב. LTV הינו מדד מרכזי בצמיחה עסקית בדיגיטל. הוא עוזר למשווקים לבצע אופטימיזציה נכונה של תזרים הכנסה על ידי זיהוי וניתוח התנהגותו של הלקוח.

איך מחשבים LTV?

ערך ממוצע של רכישה X מספר הפעמים שהלקוח מבצע את הקנייה כל תקופת זמן X מספר תקופות הזמן למערכת היחסים עם הלקוח.

LTV ויחס המרה

יחס ההמרה מבטא את שיעור הרוכשים מתוך כלל המבקרים באתר או באפליקציה. ככל שיחס ההמרה גבוה יותר כך הרווחיות עולה. חוזי של הרווחיות מחושב ע”י הכפלה של מספר הממירים בפרק זמן קבוע אותו נרצה לנתח (חודש או שנה) בערך הלקוח שלנו – ה-LTV.

איך ניתן לשפר LTV?

LTV משקף את אומדן ההכנסה הממוצע שמותג יפיק מלקוח, וכל מותג ישאף לשפר ואף למקסם את הכנסותיו וכתוצאה מכך את רווחיו. ישנן כמה דרכים לשיפור מדד LTV:

• שיפור חווית הלקוח (CX). אם הלקוח נהנה מחוויה דיגיטלית מהנה וזורמת, סיכוי גבוה שהוא ישוב. מותגים מצליחים מציעים חווית משתמש חלקה ואינטראקטיבית.
• חיבור LTV ל-Attribution ב-Google Analytics שיאפשר לאתר את הערוצים, מקורות המדיה, הקמפיינים והמודעות הטובים ביותר להתמקד בהם.
• שיפור ערך – על ידי התמקדות בערך שהלקוח מקבל והבלטת היתרונות הייחודיים, סביר להניח שיגדילו את ה-LTV. אפילו שינוי בתמחור יוביל לצמצום הנטישה וליותר רכישות לאורך זמן.
• השקעה בבניית תכנית לקוחות נאמנים או שגרירים המטפחת מערכות יחסים ארוכות טווח וכמובן גם את ערך הלקוח.
• פיתוח שירות לקוחות מצוין – דרך מהירה לראות את שיעורי ה-LTV נוסקים. לקוח מאוכזב מתשובה או מיחס בלתי הולמים לא ישוב ככל הנראה בעתיד.
• בניית מערך משוב מול הלקוחות באופן רציף כדי לנטר בעיות, לשדר אכפתיות.
• הגברת הנוכחות ברשתות החברתיות – משיכת תשומת הלב של הלקוחות על ידי הגעה אליהם במקומות שבהם הם כבר מבלים את רוב זמנם. פלטפורמות מדיה חברתית כמו TikTok, Instagram, Twitter או Facebook, הן ערוצים משפיעים לפרסום וגם לאינטראקציה.
• חווית סליקה “חלקה” – נטישת עגלה או קופה היא בעיה אמיתית וכואבת עבור רוב העסקים. בניית חווית רכישה קצרה ופשוטה תעזור לממש כל מכירה אפשרית.
• יצירת תוכן רלוונטי וממוקד בערוצי המדיה – פוסטים בבלוג, ספרים אלקטרוניים, סרטונים, פודקאסטים ותוכן מדיה חברתית – כולם צורות יעילות להפצת ערך של תוכן ממוקד לשיח עם קהל היעד, חשיפת שירותים או מוצרים חדשים.

חשיבות מדד LTV 

שימוש במדד LTV מאפשר למותג  לייעל:

–  בחירת אסטרטגיות תמחור ממוקדות יותר
– לשפר באופן מתמיד את חווית המשתמש.
– לקבל החלטות צופות פני עתיד בנוגע להוצאה על מודעות. חיזוי LTV ממזער את הסיכון של הוצאה קטנה מדי והחמצת לקוחות פוטנציאליים או לחלופין בזבוז משאבים מיותרים על פרסום.
– להגביר נאמנות ושימור הלקוחות – מיקוד מאמצים במשתמשים עם LTV גבוה יותר יגביר נאמנות למותג.
– לעודד רכישות חוזרות ובכל להעלות  את רווחיות.

לסיכום, פוטנציאל הרווח האפשרי שלכם הוא רכיב קריטי בקבלת החלטות עסקיות ופרסומיות – רוב מאמצעי השיווק כיום מתמקדים בלקוחות לטווח הארוך ולא ברכישות חד פעמיות.

דוגמה לשימוש במדד LTV 

צעירה הרוכשת זוג עגילים ממותג מסוים במשך 3 שנים בתדירות של 4 פעמים בשנה כאשר כל זוג עגילים עולה 100 שקל. תהווה LTV שערכו 1,200 שקלים. לעומתה אישה החוגגת יום הולדת תרכוש זוג עגילים מאותו מותג רק אחת ל-3 שנים בעלות של 120 ₪ למשך 9 שנים (כלומר רק 3 פעמים בכל התקופה המוגדרת) וה-LTV שלה יעמוד על 360 ש”ח בלבד ולכן אולי מאמצי השיווק של המותג ותקציב הפרסום שלו ימקדו מאמץ בקידום עגילים לצעירות ולא את לאירוע חד פעמי. עם זאת, אישה שתהיה מרוצה מהעגילים שלה תישאר נאמנה למותג ותשתמש במוצריו גם לצרכים האחרים כך שלא ניתן להתבסס רק על מדד LTV במקרה הזה.