Retention

Retention בשיווק משמעו שימור לקוחות – יכולת של מותג לשמר את לקוחותיו לאורך תקופה מסוימת. שימור לקוחות גבוה פירושו שלקוחות של המוצר או העסק נוטים לחזור, להמשיך לקנות או בדרך אחרת ולא לערוק למותג אחר. שימור הלקוחות מתחיל במגע הראשון שיש למותג עם לקוח ונמתח לאורך כל חיי מערכת היחסים. מאמצי שימור מוצלחים לוקחים בחשבון את כל מחזור החיים הזה.

היכולת של חברה למשוך ולשמר לקוחות חדשים קשורה לא רק למוצר או לשירות, אלא גם לאופן שבו היא משרתת את הלקוחות הקיימים שלה, הערך שהלקוחות תופסים בפועל כתוצאה משימוש במוצריה כמו גם למוניטין שהיא יוצרת בתוך השוק וברחבי המרשתת.

כלי שימור לקוחות יכולים לכלול הטבות מסוגים שונים (הנחות, מתנות או חבילות מותאמות אחרות) או מענה אנושי שישכך את אי-שביעות הרצון של הלקוח. יצירת נאמנות לקוחות שמה במרכז האסטרטגיה השיווקית סטנדרט גבוה באופן עקבי של שירות לקוחות כמו גם ערך ללקוח.

שיעור Retention

אסטרטגיית שימור לקוחות בכלל ובשיווק דיגיטלי בפרט, מצריכה שימוש במדד Retention – שיעור שימור הלקוחות. שיעור שימור לקוחות מודד את מספר הלקוחות שחברה מצליחה לשמר על פני פרק זמן נתון. זה מתבטא כאחוז מהלקוחות הקיימים של החברה שנשארים נאמנים בתוך מסגרת זמן זו.

חשיבות מדד זה גבוהה משום שיש לה השפעה על זיהוי הבעיות וההתנגדויות ויצירת מענה מדויק עבורן שיגדיל את המכירות, ה-ROI על פרסום ועל הרווחיות של האתר.

שיעור ה- Retention מחושב כך: בוחרים פרק זמן, מחשבים את סך הלקוחות שנשארו נאמנים לאחר פרק זמן זה מינוס מספר הלקוחות שעזבו מתחילת התקופה את התוצאה מחלקים במספר הלקוחות שהיו בתחילת תקופת המדידה. שיעור Retention טוב עומד על מינימום של 85% ברוב המקרים.

המלצות לשיפור מדד Retention Marketing:

1. שיווק מותאם אישית – פרסונליזציה בשיווק יכולה לעזור מאוד להשאיר לקוח מתנדנד בהזדהות עם המותג. לדוגמה: שליחת הודעת SMS ביום ההולדת של הלקוח עם ברכה והטבה כספית לרכישה כנראה תוביל לרכישה וגם אם לא – היא תחמיא ללקוח והוא יישאר באינטראקציה חיובית עם המותג. כנ”ל ברכה לחג או ברכה לרגל פתיחת שנה”ל של הילדים וכיו”ב.
2. תקשורת אישית ואנושית משפיעה על יצירת לקוחות נאמנים, והשארתם של לקוחות עם כוונת נטישה. ע”י מיומנויות שיח של הנציג המטפל ושימוש בנקודת הכאב הרגשית, הצעה מותאמת או מענה מדויק להתנגדות הפנימית של הלקוח – ניתן לשמר לקוחות באופן מוצלח.
3. בטווח הארוך, תהליך שימור הלקוחות יכול להתחיל מוקדם הרבה יותר מהרגע שבו מבקש הלקוח לנטוש אלא ע”י יצירת מעגלי נאמנות ומסע לקוח איכותי ובכך המותג נשאר בתודעתו של הלקוח שביצע רכישה או עדיין מתלבט. מידת המעורבות ((Engagement של הלקוח נשמרת והסיכוי שיישאר לקוח חוזר או לקוח פוטנציאלי – גדלה.
4. להיות עם היד על הדופק בנוגע להצעות והתנהלות המתחרים – לעתים לקוח ינטוש למרות שהמותג מתנהל מצוין, אבל המתחרה פשוט מציע הצעה משתלמת יותר. לכן רצוי להשוות הנחות, מבצעים, הטבות וחבילות.
5. מינוף ביקורות חיוביות על מוצרים או על המותג יגבירו את המהימנות ואת האמון שייבנה מול לקוחות נוטשים או מתנדנדים.
6. דוגמה לפעולה מוצלחת לשימור לקוחות היא להעניק הטבה בעלת ערך ללקוח השמליץ על המותג לאחרים (ע”י הפניה או ע”י פרסום ביקורת מוצלחת) בכך המתוג מעודד אותו להמשיך להמליץ על המותג ובו בזמן לשמר את נאמנותו שלו.