כל מי שעוסק בשיווק דיגיטלי יודע שלקוחות חדשים עולים יותר. הלידים האיכותיים רק מתייקרים ולא ממש משנה מאיזה ערוץ הם מגיעים. למעשה, הרבה יותר זול לגרום ללקוחות הקיימים להגדיל את מעורבותם בארגון או המותג כדי לבצע רכישות חוזרות. לתהליך הזה קוראים שימור לקוחות – ומי שטרם הפנים זאת, מדובר במדע לכל דבר. שימור לקוחות לא מסתכם רק בחלוקת הטבות ללקוחות מאוכזבים המאיימים לרכוש מהמתחרים, אלא בהגדלת שיעור הלקוחות החוזרים והפיכתם ללקוחות ממליצים בטווח הארוך.

לתהליך השימור יש יתרונות מובהקים: הוא שומר שערכן של ההזמנות מהלקוחות הקיימים יישאר גבוה, המחקרים מדברים על זינוק של 70% בשיעור ההזמנות מלקוחות אחרי תקופה של שנתיים וחצי. בנוסף, הוא מגדיל את הנאמנות למותג באופן המאפשר למותגים להתרחב ולהגדיל את הנכס התודעתי שנוצר אצל הלקוחות. כך לדוגמה, רשת קסטרו המתמחה במכירת אופנה יכולה למכור גם חפצי בית ונוי ועדיין להישאר רלוונטית מול רשתות המתמחות בכלי בית. שימור לקוחות גם מייצר שגרירים מרוצים של המותג, שמצדו נהנה משיווק חכם מפה לאוזן ללא כל עלות.

ואולם, כדי ליישם אסטרטגיית שימור לקוחות חייבים להיכלל בה מספר מדדים החשובים להצלחתה. הראשון והחשוב בהם הוא מדד הלקוחות החוזרים והוא כולל את מספר הלקוחות שביצעו יותר מרכישה אחת בפרק זמן מסוים (רוב המחקרים מצביעים על שנה, אבל יש מי שמודד גם פרקי זמן של חצי שנה, תלוי במוצר); המדד השני הוא תדירות הרכישה והוא מצביע על פרקי הזמן בהם הלקוחות חוזרים לרכוש אחרי הפעם הראשונה; והמדד השלישי הוא ערכן הממוצע של ההזמנות והוא מצביע על הסכום הכספי שהלקוחות מוציאים בכל עסקה באתר.

מדד נוסף הנחשב קריטי ליישום אסטרטגיית השימור הוא חישוב ערך חיי הלקוח. במילים אחרות: כמה באמת שווה כל לקוח בפרק זמן מסוים. התשובה לשאלה הזאת טמונה במכפלה של תדירות הרכישות וערך ההזמנות. בנוסף, חשוב למדוד גם את שיעור הנטישה של הלקוחות, ולוודא שהוא נמוך ככל האפשר. השאלה הגדולה היא: איך עומדים בהצלחה בכל המדדים הללו? מומלץ לקרוא ולשמר.

1. פתיחת חשבונות אישיים

אחת הדרכים היעילות ביותר לשמר לקוחות לאורך זמן היא לאפשר להם גישה לפתיחת חשבונות פרטיים. באמצעות פתיחת חשבון קל לייצר מעקב, לאסוף דאטה על הזמנות קודמות והרגלי רכישה וכמובן – לייצר מסעות לקוח אוטומטיים המלווים את הלקוחות בביטחון אל עבר ההמרה הבאה.

שימור לקוחות. כמה באמת שווה כל לקוח בפרק זמן מסוים? (צילום: PEXEL)

2. שימוש במרקטינג אוטומיישן

יצירת מסעות לקוח בכל ערוצי השיווק פוגשים את הלקוח בכל נקודה בתהליך קבלת ההחלטות שלו, ומסייעות לארגון להבין עד כמה הוא בשל לרכישה חוזרת. שליחת תוכן מרתק באמצעות המייל, הסמס או הוואטסאפ מחזקת את מערכת היחסים מול הלקוחות, מגדילה את המעורבות שלהם והכי חשוב: מייצרת בקרה ומעקב אחרי פעילותם. מייל “תודה שרכשת”, מייל “עגלה נטושה” או הודעת “חזר למלאי” הם הנפוצים ביותר ותפקידם לעודד מכירות בטווח הקצר.

3. חווית שירות ותמיכה

לא חסרות סיבות שעשויות לגרום ללקוחות לעזוב או לחוש תסכול, אבל אין ספק שחוויית שירות שלילית – היא המובילה בהן. לכן, ההמלצה הכי בסיסית היא גם המורכבת ביותר: לשפר מיד את מערך שירות הלקוחות באתר. בין אם באמצעות שתילת צ’אט חי או בוט מתוחכם המספק מענה ראשוני ללקוחות או באמצעות תגבור המוקד הטלפוני. המסקנה חדה וברורה: לא משאירים שום לקוח ללא מענה.

4. הקמת תוכניות נאמנות

תוכניות נאמנות או תוכניות אפילייאט הן דרך מצוינת לשמר לקוחות ולייצר מעורבות גבוהה באופן תדיר. ברוב המקרים, עלות הקמת מועדון היא לא גבוהה וגם קל לטפח אותו לאורך זמן. המטרה היא לתת הטבות והנחות ללקוחות נאמנים עבור רכישות חוזרות ונשנות ולהעניק להם עדיפות בתהליך הרכישה כמו משלוח, מדיניות החזרות, מוצרי השקה ועוד.

5. פרסונליזציה

חוויית רכישה מותאמת אישית לכל לקוח מקפיצה את ערך חיי הלקוח כבר מהרכישה הראשונה. הפניה האישית גם תאפשר איסוף דאטה מהימנה, סקרי משוב ושביעות רצון והתאמה אישית של מוצרים נלווים בהמשך הדרך. שיווק פרסונלי הוא אחד ממנועי הצמיחה החשובים ביותר של כל ארגון בעידן הדיגיטלי – בכל הערוצים.