מהו מסע לקוח? הגדרה, שלבים ויתרונות

מסע לקוח או Customer Journey הוא מכלול האינטראקציות שיש ללקוח עם מותג בתהליך קניית שירות או מוצר. למעשה זוהי מפת הדרכים השיווקית המלאה – מרגע גילוי המותג עד לרכישה ואף מעבר לכך. כל אסטרטגיה שיווקית מקצועית בדיגיטל ובכלל תכלול תכנון, מיפוי והקצאת ומשאבים לבניית מסעות לקוח.

כיום מסעות לקוח לא מתמקדים רק ברגע הרכישה אלא בחווית הלקוח השלמה כולל תחושותיו לאחר כל אינטראקציה עם המותג. זוהי אסטרטגיה שנועדה לספק תובנות. היא מודדת ומעריכה את יחס המותג ללקוח ואת יחסו למותג בכל שלב וגם מציעה דרך לנבא את התנהגותו בהמשך.

בעשור האחרון חל מפץ של ממש בכמות הרכישות המתבצעות באתרי איקומרס. אסטרטגיה שיווקית מקצועית תמיד תכלול מסע לקוח עם דגש על מסע לקוח דיגיטלי.

בניית מסע לקוח חייבת לזהות צורך והתעניינות ולהמשיך דרך תחנות מידע, ההנעה לפעולה, הרכישה, התפעול והשירות. לקוחות כבר לא מסתפקים בזיהוי צרכיהם אלא מצפים לחוויית משתמש וחווית צריכה המותאמות אישית עבורם (*פרסונליזציה).

מסע לקוח אידאלי כולל לרוב שני קהלי יעד – לקוחות פוטנציאלים וגם לקוחות קיימים. ככל שמסע לקוח יכלול יותר נקודות ממשק בין הצרכן למותג, כך יגדל הסיכוי לרכישה חוזרת ואפילו להפיכתו של הצרכן לשגריר של המותג.

בניית מסעות לקוח במודל דאטה היא משימה חשובה לכל חברה או פעילות עסקית. מודל הדאטה שפותח על-ידי אקטיב טרייל מציג קליטה של דאטה מכל המקורות: CRM, חנות אינטרנטית, קופות פיזיות, ERP, סושיאל ועוד. לאחר קליטת הדאטה, המערכת מסדרת את הנתונים ומבצעת מודלינג, ומשם היא מעניקה תובנות למשתמש: לאיזה קהלים לפנות, באיזה ערוץ לפנות, איך למקסם את רווחים עם הדאטה הקיימת וכו’. ובשלב האחרון יוצאים לפעולות מכל הערוצים: אימייל, וואטסאפ, סמס והודעות פוש.
מסע לקוח מבוסס דאטה הוא עוצמתי, ממיר ומגדיל מכירות בצורה משמעותית, חברות שיודעות לבצע מסעות לקוח מבוססי דאטה מצליחות להשיא רווחים.

שלבי מסע לקוח

מוּדָעוּת – הפצת מידע כללי על המוצרים והשירותים לקהל היעד. כשהצרכן מתעניין ויש לו צורך הוא בוחן חלופות והמותג שלך חייב להיות שם וכמה שיותר (למשל במנועי חיפוש או מדיה חברתית).

שיקול – השלב בו הלקוחות הפוטנציאליים מתחילים לבחון את האלטרנטיבות, לחקור מותגים ומוצרים ספציפיים, משווים בין מתחרים.

המרה – הנחיית הלקוח הפוטנציאלי לבצע פעולה מסוימת באמצעות הנעה לפעולה (למשל לבצע רכישה, להירשם לדיוור או לשירות אחר). זה שלב חשוב במסע הלקוח שמגדיר אם להיות או לחדול!  ניתן להציע תמריצים ללקוחות פוטנציאליים שכבר ביקרו את המותג שלך.

שימור – השלב בו הפוטנציאלי הופך ללקוח חדש. כעת האתגר הוא לשמר אותו כלקוח נאמן שעל פי מחקרים רבים הוא סוג לקוח שמשתלם מאוד לטפח – עולה פחות מאמץ לרכישה עתידית, ינסה מוצרים חדשים בקלות יותר.

איסוף ממליצים – לקוחות נלהבים נוטים יותר להמליץ ​​לחבריהם על המותג שלך. כאשר אתה משאיר את הלקוחות שלך מרוצים ועולה על הציפיות שלהם עם חדשנות ושירות לקוחות מעולה, מסע הלקוח מתקצר ועלויות העסקאות יורדות. מומלץ לקחת יוזמה וליצור קשר עם הלקוחות בצורה ידידותית ותומכת (למשל סקר חווית לקוח, מבצע רק ללקוחות חוזרים, תוכן בבלוג או בדיוור קבוע, ניסוי של מוצר חדש).

מסעות לקוח הפכו להיות להכרחיים בעידן הדיגטלי, אף חברה קטנה כגדולה לא יכולה לוותר על שימוש במסעות לקוח, אם יש עוד חברות שעוד לא מבצעות מסעות לקוח,
רצוי להתחיל עם 30 יום ניסיון ללא עלות באקטיב טרייל, לראות את העוצמות ואת ההשפעה ומשם להתקדם.

יתרונות של בניית מסע לקוח

מיפוי נכון של מסע הלקוח מכניס את המותג ישירות לתודעת הצרכן. הבנת הסיבות שבגללן לקוח עושה בחירה מסוימת תגדיר את הצלחת המותג. המכירות יגדלו, תדמית המותג תשגשג.

מסע לקוח נכון גם מאפשר לאתר כשלים בארגון שלך, למשל צוותים שלא מאוישים מספיק, צוות תמיכה איטי או בעיות לוגיסטיות/תפעוליות.

מסע לקוח חיובי יעניק למותג שלו יתרון בשוק תחרותי, ינטרל חסמי מכירה, יוזיל עלויות כוח אדם, ימנע שחיקה של כוח האדם הקיים ויצמצם עלויות פרסום במדיה המסורתית.