Customer Data Platform

Customer Data Platform או בעברית “פלטפורמת נתוני לקוח”, היא תוכנה ששואבת נתונים מזירות מרובות ומייצרת מסד נתונים אחד מרכזי של לקוחות שבו נתונים על כל נקודות המגע והאינטראקציות עם המוצר או השירות של מותג במהלך מסע הלקוח. מסד נתונים זה ניתן לפילוח במספר כמעט אינסופי של דרכים במטרה ליצור קמפיינים שיווקיים יותר מותאמים אישית.

חשיבות Customer Data Platform

לפעולת ריכוז נתוני הלקוח במערכת אחת יש יתרונות רבים: היא מסייעת למותג להבין טוב יותר את לקוחותיו;  היא משמשת לאיסוף מידע מנקודות מגע כמו פייסבוק, אתר האינטרנט של החברה, דוא”ל וכל מקום אחר שבו לקוח עשוי ליצור אינטראקציה עם המותג; היא מאחדת אותן לפרופיל לקוח שניתן להבין בקלות ומזקקת את המידע לשימוש עבור מערכות שיווק ושירות אחרות בארגון.

תהליך זה מאפשר למותג להשתמש בפילוח כדי להבין טוב יותר את הקהל שלו וליצור קמפיינים שיווקיים מותאמים יותר. ניתן ליצור בקלות קהל פרסומי על סמך כל מי שביקר בעמוד מסוים באתר האינטרנט או ב-LIVE צ’אט. לחלופין, ניתן גם למשל לפלח ולהציג נתונים על מבקרים באתר שנטשו את העגלות שלהם. המהלכים הללו מאפשרים דיוק ביצירת קמפיינים שיווקיים מותאמים אישית. הסגמנטציה מסייעת לבנות קהלים, לזהות כוונות ונטיות ולבחור עיתויים נכונים לפעולות שיווקיות.

בניגוד למערכות CRM (מערכת לניהול קשרי לקוחות ומידע) שמסייעות לארגן ולנהל אינטראקציות מול לקוחות, פלטפורמת נתוני לקוח אוספת ומעבדת נתוני התנהגות ונטיות אינטראקציה עם מוצר או שירות ומייצרת פרופיל חכם המטייב כל אסטרטגיה שיווקית.

איך פועלת פלטפורמת נתוני לקוח?

ראשית היא זקוקה לנתוני לקוחות כדי לתפקד. מומלץ שיגיעו בתצורת דאטה צד א’ (נתונים שנאספו על ידי החברה עצמה ומשמשים רק לשיווק שלה) ולא בנתוני צד שלישי שקשה לקבוע לגביהם אם נאספו באופן לגיטימי. לאחר שלב האיסוף, מגיע שלב הצלבת נתוני לקוחות מבסיסי נתונים נפרדים לצורך לניתוח מעמיק יותר ובניית פרופיל.

הפקת המירב מפלטפורמת נתוני לקוח

כדי להפיק את המרב מנתוני הלקוחות, רצוי לבחור את את המדדים המובילים: המדד שהכי חשוב לצוות השיווק לדעת. לא רצוי “להתפזר” על כל המדדים שיש אלא להתמקד בכמה החשובים ביותר על פי האסטרטגיה השיווקית. רצוי גם לוודא שהנתונים מאוחסנים ומגובים כראוי.

מומלץ גם לבצע אוטומציה שיווקית – התממשקות ה-CDP עם מערכות אוטומציה חכמות כדי לבצע פעולות שיווק אוטומטיות כמו בניית מסעות לקוח ושימוש בדיוור רב ערוצי כדי לחסוך בזמן ובכוח אדם.

דוגמה לשימוש נבון ב-CDP

כשלקוח מבקש לרכוש מחשב הוא כנראה יבצע מחקר מקדים במנוע החיפוש, יבקר במספר אתרי ביקורת מחשבים ויצפה בכמה סרטונים כדי ללמוד עוד על האפשרויות בשוק. לאורך כל מסע הלקוח הזה, האינטראקציות עם המותג המועדף עליו (נקודות מגע של ביקור באתר, בירור בצ’אט, הקלקה על מודעת פייסבוק או פרסום בדוא”ל), מנוטרות ומתועדות במערכות הארגוניות השונות ומשם ל-CDP, כדי לטייב פרופיל לקוח זהה ולזרז את פעולת השיווק לפעמים הבאות. 

המילה האחרונה: Customer Data Platform היא מפתח להבנת הלקוחות. היא מעניקה תובנות עמוקות לגבי הלקוחות אשר בעיבוד נכון משפרת את כל מערך השיווק, המכירות ואפילו את המוצר.